尊敬的雷總，盧總，小米集團(tuán)的各位朋友：

你們好！

(資料圖)

今天我僅代表我自己，以一個(gè)普通小米用戶，未來小米電動(dòng)車車主身份，使用并陪伴這家公司產(chǎn)品超過10年的老米粉，向你們尋求幫助。

2020年4月9日，我通過小米官方下單了一臺(tái)售價(jià)為19999的Redmi旗下98英寸電視機(jī)，小米商城訂單號(hào)5200409269347245。這是我第一次在小米平臺(tái)和小米產(chǎn)品序列中購(gòu)買合計(jì)售價(jià)超過2萬元價(jià)格的產(chǎn)品，既是作為米粉對(duì)此前小米產(chǎn)品與服務(wù)的認(rèn)可，也是作為數(shù)碼發(fā)燒友對(duì)小米率先采用國(guó)產(chǎn)電視機(jī)面板，對(duì)中國(guó)質(zhì)造的肯定。

同時(shí)，也是小米進(jìn)軍超大屏電視賽道后，在全國(guó)范圍內(nèi)的第一批種子用戶。

由于98英寸電視機(jī)的超規(guī)格體積問題，從下4月9日訂單到勘測(cè)場(chǎng)地，到最終5月13日完成安裝耗時(shí)長(zhǎng)達(dá)一個(gè)多月。為了電視機(jī)的順利安裝，我同意小米方面幫我找到一臺(tái)吊車，自費(fèi)2500余元進(jìn)行離地40米的吊裝作業(yè)。上述震撼人心的照片在通過社交網(wǎng)絡(luò)分享后迅速引發(fā)熱議，雷總，盧總的微博都對(duì)我的這次行動(dòng)以轉(zhuǎn)發(fā)微博的形式進(jìn)行肯定，雷總微博當(dāng)時(shí)評(píng)價(jià)是：買了98寸，就低調(diào)不了。

我自己身邊媒體公關(guān)圈，投資圈，老板圈的朋友也都對(duì)此次事件記憶猶新。

由于98寸電視機(jī)吊裝作業(yè)的事情在微博、抖音平臺(tái)過于火爆，后續(xù)小米集團(tuán)的同學(xué)跟進(jìn)找到了我，詢問我是否愿意授權(quán)提供這次行動(dòng)的過程照片作為小米公司后續(xù)使用?；趯?duì)小米公司的肯定，對(duì)雷總，盧總的信賴，我爽快的答應(yīng)了小米方面關(guān)于使用上述照片進(jìn)行推廣的全部請(qǐng)求。自下單Redmi98，到吊裝安裝，直至小米方面的授權(quán)使用照片全過程都是我自愿自費(fèi)自發(fā)的行為，后續(xù)官方宣傳推廣的內(nèi)容與我并未產(chǎn)生過任何形式的合作，完全基于一個(gè)米粉的熱情。

在2020年5月26日Redmi 86寸電視機(jī)的發(fā)布會(huì)上，盧總背景上那張藍(lán)天白云和吊機(jī)的照片正是出自我家的那次吊裝作業(yè)。身為瘋狂米粉不計(jì)成本吊車破窗買電視，小米大屏電視譽(yù)滿天下，從此成為一段佳話。

然而這不是開心的結(jié)束，卻是鬧心的開始。

Redmi98正常使用僅38天后就發(fā)生區(qū)域閃屏、大面積暗斑的故障。

在更換面板無效的情況下，決定進(jìn)行整機(jī)更換，結(jié)果146天后再次發(fā)生相同的故障，小米又一次要對(duì)電視機(jī)進(jìn)行整機(jī)更換，而換機(jī)后僅僅過去44天時(shí)間，電視機(jī)還是發(fā)生了一模一樣的問題，當(dāng)小米要求第三次換機(jī)的時(shí)候被我拒絕，在質(zhì)疑產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷提出退一賠三的要求未果后，我只得通過個(gè)人關(guān)系找到了小米北京總部的朋友，在朋友協(xié)助下廠家的工程師團(tuán)隊(duì)專程前往杭州進(jìn)行上門檢測(cè)維修。但在這一次維修過后的不到1年時(shí)間，電視機(jī)還是出現(xiàn)了大面積的暗斑故障，前后近3年時(shí)間里小米工程師和售后前后收到我累計(jì)5次電視機(jī)報(bào)修，完成了兩次整機(jī)換新，三次背部面板徹底更換的大修，但問題依然存在。

雖然維修售后的工程師團(tuán)隊(duì)很努力，但直到今天問題仍然存在，當(dāng)我再次提出問題沒有解決時(shí)，小米售后卻以產(chǎn)品過保為由拒絕繼續(xù)提供售后服務(wù)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)這臺(tái)電視機(jī)的正常狀態(tài)僅為購(gòu)機(jī)以來整體時(shí)間的55%左右。在近3年多時(shí)間的五次維修換機(jī)過程中，小米拒絕整機(jī)召回，堅(jiān)持以換代修的做法讓我深感疑惑不解。

直到2022年11月的最后一次維修中，從維修工程師的口中了解到同樣型號(hào)的同樣問題是普遍現(xiàn)象，并不僅限于我這一個(gè)例。于是自此開始我決定放下米粉心態(tài)，以普通消費(fèi)者身份試圖根據(jù)中國(guó)消保法捍衛(wèi)自己權(quán)利，在維權(quán)過程中，我對(duì)朋友敘述了自己購(gòu)買Redmi98電視機(jī)遭遇的諸多情況時(shí)，意外的通過海外朋友發(fā)現(xiàn)了小米在中國(guó)國(guó)內(nèi)與海外市場(chǎng)存在著明顯的區(qū)別對(duì)待的情況：

小米在國(guó)內(nèi)并沒有出現(xiàn)過召回返廠的官方信息披露公告，小米官網(wǎng)也從未有過疑似召回的信息公告欄目設(shè)置，但在海外小米則有專門的信息提示欄目，并且定期發(fā)布涉及相關(guān)小米旗下產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷存在安全和質(zhì)量隱患產(chǎn)品的相關(guān)信息。

諸如上述小米旗下M365電動(dòng)滑板車在海外銷售存在安全隱患的全球召回通知與此前2022年小米 11手機(jī)存在質(zhì)量問題在國(guó)內(nèi)僅提供更換面板和延保服務(wù)的所謂“國(guó)內(nèi)召回”具有明顯的反差，上述行為讓我立刻聯(lián)想到了此前讓我失望的特斯拉中國(guó)。

以換代修，確實(shí)從字面意義上來說相比召回手段不失為一種高明的售后處理手段和巧妙的文字?jǐn)⑹龇绞?。?duì)于早年的小體積，低技術(shù)附加值的手機(jī)，智能家居產(chǎn)品來說，工程師維修的人力時(shí)間成本遠(yuǎn)高于換機(jī)，因此在很長(zhǎng)一段時(shí)間里身為米粉的我一直小米的這套服務(wù)體系大加贊揚(yáng)。

但隨著小米的產(chǎn)品和技術(shù)逐漸走向深水區(qū)，愈來愈多的高端產(chǎn)品序列開始鋪設(shè)，大體積，高技術(shù)附加值的產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)后，消費(fèi)升級(jí)的米粉和小米售后都在不經(jīng)意間發(fā)生了需求端的變化——購(gòu)買高端序列產(chǎn)品的米粉希望得到質(zhì)量可靠安心安全的品質(zhì)，小米售后在提供便捷服務(wù)的同時(shí)也必須考慮到用戶需求和現(xiàn)實(shí)的成本問題。作為即將進(jìn)入新能源汽車賽道的小米，身為持幣觀望的米粉，我不禁想問雷總4個(gè)問題：

當(dāng)設(shè)計(jì)出現(xiàn)缺陷，面對(duì)零部件比電視機(jī)更為繁多且設(shè)計(jì)復(fù)雜，牽扯到出行安全問題的小米新能源汽車問世后，小米是否堅(jiān)持不召回，而是繼續(xù)通過微博發(fā)布延保和更換部件通知？

如果未來存在召回政策，小米是否會(huì)在國(guó)內(nèi)與國(guó)外市場(chǎng)進(jìn)行區(qū)隔對(duì)待？

小米未來對(duì)于高端產(chǎn)品線和中低端產(chǎn)品線的售后政策，存在區(qū)別，還是說會(huì)一視同仁？

如果小米消費(fèi)電子產(chǎn)品和新能源汽車的售后服務(wù)體系一視同仁，那么是否會(huì)堅(jiān)持當(dāng)前的以換代修政策？

最后，感謝諸位能抽空在百忙之余看到我的這封信，盡管眼下維權(quán)的情況十分艱難，可苦難與折騰過后說不定就會(huì)開花結(jié)果，因我堅(jiān)信那句名言——「永遠(yuǎn)相信美好的事情即將發(fā)生」。

期待雷總您的回復(fù)。

一位杭州米粉

附—Redmi98維權(quán)時(shí)間序列：

2020年6月20日，安裝完成38天后第一次向小米售后保修，98寸電視機(jī)出現(xiàn)了頻繁區(qū)域閃屏的問題，在通過工程師遠(yuǎn)程協(xié)助，軟件設(shè)置和功能鍵操作重置均無效后，售后表示正在等待公司材料配件到貨。

2020年7月2日，小米工程師團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了xi首次上門拆機(jī)安裝，并更換了電視機(jī)背部的幾塊面板。通電測(cè)試成功后，售后完成。不料次日凌晨，電視機(jī)再次發(fā)生區(qū)域閃屏，向售后反饋后，售后只得向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

2020年7月8日，小米售后告知電視機(jī)將進(jìn)行換機(jī)處理，并告知取消維修單，經(jīng)過確認(rèn)的幾天后，熟悉的吊車，熟悉的圍觀群眾，熟悉的40米破窗作業(yè)再次發(fā)生，只是這次相比上次上熱搜，圍觀群眾發(fā)現(xiàn)了還有一臺(tái)被從40米高空帶走的電視機(jī)。

2020年12月1日，完成換新的Redmi98寸電視機(jī)再次發(fā)生區(qū)域閃屏，區(qū)別在于這次區(qū)域閃屏的位置已經(jīng)從左側(cè)下方變成了右側(cè)下方，同時(shí)電視機(jī)還出現(xiàn)了多處黑色陰影區(qū)塊（重啟后消失，但后續(xù)仍然會(huì)出現(xiàn)）。

2020年12月7日，售后轉(zhuǎn)達(dá)了98寸電視機(jī)二次換新的申請(qǐng)已經(jīng)批下，我第一次提出了對(duì)以換代修處理方式的質(zhì)疑，但售后表示98寸都是返場(chǎng)維修的，因此只能以換代修。

2020年12月25日，小米工程師團(tuán)隊(duì)進(jìn)行二次換機(jī)，依然是吊裝作業(yè)，我表示，兩次換機(jī)吊裝已是我對(duì)小米產(chǎn)品忍耐的極限，不希望有下一次了。

2021年2月7日，二次換新的98寸電視機(jī)再次發(fā)生故障，大面積的暗點(diǎn)塊不斷分布擴(kuò)大，影響正常使用。

2021年2月9日，售后表達(dá)了是否接受第三次換機(jī)，被我拒絕，在彼時(shí)提出過兩個(gè)方案：1.按照消保進(jìn)行退一賠三處理，回收這臺(tái)靈異電視機(jī)。 2.在不換機(jī)的情況下，必須找到電視機(jī)故障原因，進(jìn)行維修。

2021年2月22日，售后傳達(dá)了領(lǐng)導(dǎo)的意思：要么退，要么換，98寸電視機(jī)沒有退一賠三，和上門維修之說。我不得不通過自己作為普通用戶身份之外的媒體人身份，聯(lián)系到了北京小米總部的朋友，直接向紅米團(tuán)隊(duì)的高管進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)反饋，提出自己希望解決問題的意愿與決心，希望在315到來之前結(jié)束折磨。

2021年2月24日，來自江蘇的Redmi工廠的專家團(tuán)隊(duì)驅(qū)車數(shù)百公里抵達(dá)杭州，一行人在我家進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)數(shù)個(gè)小時(shí)的測(cè)試、檢查，對(duì)于遠(yuǎn)道而來的工程師，我以誠(chéng)相待，不僅順暢的向工程師反饋了此前遇到的問題和提出一些身為準(zhǔn)專業(yè)用戶的看法與猜測(cè)，甚至還招待工程師團(tuán)隊(duì)的技術(shù)人員一起吃了一頓火鍋，直到當(dāng)天下午接近6點(diǎn)工程師團(tuán)隊(duì)最終得出了一個(gè)結(jié)論：此前電視機(jī)安裝的墻壁支架存在安裝角度傾斜導(dǎo)致受損的問題，工程師在更換受損部件，調(diào)整安裝壁掛掛架后，電視機(jī)恢復(fù)了正常。

2022年2月2日，我第四次向小米售后反饋電視機(jī)出現(xiàn)異常，大面積黑陰影出現(xiàn)，但由于2022年全國(guó)疫情的嚴(yán)峻，我所在小區(qū)因確診病例而在不久后被封控等問題，使得上門維修被一拖再拖，只能忍著黑斑等待疫情好轉(zhuǎn)。

2022年11月26日，小米工程師第五次上門，進(jìn)行了背板更換，工程師稱這款電視機(jī)之前的背板已經(jīng)不生產(chǎn)，此次更換的是最新款，并通知由于我的電視機(jī)已經(jīng)過保，所以本次服務(wù)為特批維修，但沒有下一次了。

2022年11月30日，我第五次向小米反饋電視機(jī)黑色陰影仍然存在，只是位置發(fā)生了變化，出現(xiàn)在電視機(jī)正中靠上一側(cè)，但小米售后表示已向領(lǐng)導(dǎo)反饋，但至今未得到回復(fù)。

截止2023年3月15日，Redmi98寸電視機(jī)仍然未得到修繕。

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