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3月14日消息，2022年深圳市、區(qū)消委會315消費通系統共收到1298宗免稅企業(yè)跨境電商平臺投訴，投訴問題圍繞退貨問題，包括不支持七天無理由退貨，退貨不便捷，退款時間長等。

典型案例：消費者在某免稅企業(yè)跨境電商平臺下單購買了保健品，4天后平臺仍未發(fā)貨，卻發(fā)現同款商品已降價。消費者多次咨詢人工客服取消訂單遭拒。消費者投訴表示，訂單尚未發(fā)貨，且無法做差價補償，希望取消訂單。

案例評析：本案是由網絡購物退貨引發(fā)的糾紛。根據《消費者權益保護法》第二十五條規(guī)定：“經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由”。第四十八條規(guī)定：“經營者提供商品或者服務有下列情形之一的，除本法另有規(guī)定外，應當依照其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔民事責任：對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的”。免稅企業(yè)向境內消費者銷售已進口的商品，適用境內法律，應當遵守《消費者權益保護法》各項規(guī)定。

深圳市消委會建議：采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品的經營者應依法履行七日無理由退貨等義務，不得拒絕消費者合理的退貨要求，不得惡意設置阻礙。消費者網購時認真閱讀用戶協議，了解退換貨政策，關注所購產品是否享受七日無理由退貨，明確退貨運費承擔等問題，到貨后當場驗貨，確認無誤后再簽收。

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