2月15日，中國消費者協會發(fā)布投訴情況分析顯示，2022年全國消協組織共受理消費者投訴1151912件，解決915752件，解決率79.5%，為消費者挽回經濟損失137767萬元。投訴數量分析顯示，2022年，食品、服裝、汽車及零部件、通信類產品、鞋居商品投訴量前五位。與2021年相比，化妝品、食品、首飾增長較高，分別增長76.91%、31.45%、30.99%。經營性互聯網服務、餐飲服務、培訓服務、移動電話服務、美容美發(fā)居服務投訴前五位。與2021年相比，移動電話服務投訴增長92.43%。

據網經社法律消保臺（LAW.100EC.CN）獲悉，網絡購物新老問題交織。疫情期間，網絡購物成為推動經濟增長的重要動能，并為消費者帶來了很大的便利。與此同時，網絡購物領域也呈現出新老問題交織形勢，主要表現為：

(資料圖片)

一是保價規(guī)則引誤導。如部分電商平臺在“雙十一”期間開展促銷時，承諾活動期間最低價但活動未結束時卻又有更低價，消費者申請保價被拒。

二是“小程序”購物售后無保障。一些不良商家利用小程序監(jiān)管力度弱等漏洞，通過無第三方資金托管銷售模式或誘導私信交易進行經營，發(fā)生糾紛售后失聯。

三是一些不法經營者利用個人社交賬號，以自制官方店鋪頭像，誘導消費者與之交易，部分老年消費者支付費用后發(fā)現上當受騙。

四是平臺嵌平臺誤導消費者。有的電商網購平臺對外推出平臺特賣店，發(fā)生糾紛后，又以平臺特賣店為電商網購平臺內嵌入的小平臺，問題店鋪為小平臺內的商家為由逃避自身責任。

五是國內平臺“國際購”業(yè)務售后渠道不暢。如平臺以“國際購”經營者在海外注冊不適用中國法律為由拒絕協調售后，消費者陷入維權困境。

中消協建議相關主管部門在繼續(xù)強化對網絡購物領域“老問題”監(jiān)管的同時，加強對網絡消費新業(yè)態(tài)、新模式的研究，特別是實踐中出現的小程序購物、平臺內嵌入平臺、頻繁變更注冊地址逃避監(jiān)管、“國際購”售后不暢等新問題，明確相關經營者主體責任。

附：《2022年全國消協組織受理投訴情況分析》全文

2022年全國消協組織受理投訴情況分析

2023-02-15中國消費者協會

根據全國消協組織受理投訴情況統計，2022年全國消協組織共受理消費者投訴1,151,912件，解決915752件，解決率79.5%,為消費者挽回經濟損失137,767萬元。其中，因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴18,032件，加倍賠償金額453萬元。2022年共接待消費者來訪和咨詢149萬人次。

一、投訴分類基本情況

（一）投訴性質分析

根據投訴性質（如圖1所示），售后服務問題占33.73%，合同問題占26.56%，質量問題占19.81%，價格問題占4.54%，虛假宣傳問題占3.87%，安全問題占2.78%，假冒問題占1.30%，人格尊嚴問題占0.90%，計量問題占0.69%，其他問題占5.82%。

圖1投訴性質比例圖（%）

與2021年相比（如表1所示），售后服務問題投訴比重上升較高，合同與虛假宣傳問題投訴比重有所下降，其余類投訴變化幅度較小。

表1按投訴問題性質分類情況表

（二）商品和服務類別分析

在所有投訴中，商品類投訴為592,603件，占總投訴量的51.45%，與去年相比，比重上升4.45個百分點；服務類投訴為525,088件，占總投訴量的45.58%，比重下降3.91個百分點；其他類投訴為34,221件，占總投訴量的2.97%。

根據2022年商品大類投訴數據（如圖2、表2所示），家用電子電器類、日用商品類、食品類、服裝鞋帽類和交通工具類投訴量居前五位。與2021年相比，日用商品類投訴比重上升1.99個百分點。

圖2商品大類投訴量圖（單位：件）

表2商品大類投訴量變化表

根據2022年服務大類投訴數據（如圖3、表3所示），生活社會服務類、互聯網服務、教育培訓服務、文化娛樂體育服務與電信服務居于服務類投訴量前五位。與2021年相比，電信服務投訴量比重上升1.13個百分點，教育培訓服務投訴比重下降1.71個百分點。

圖3服務大類投訴量圖（單位：件）

表3服務大類投訴量變化表

（三）商品和服務投訴量變化分析

在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為（如圖4、表4所示）：食品、服裝、汽車及零部件、通訊類產品、鞋。與2021年相比，化妝品、食品、首飾增長較高，其他類別增長相對較緩。

圖4商品細分領域投訴前十位（單位：件）

表4：投訴量居前十位的商品（單位：件）

在具體服務投訴中，投訴量居前五位的分別為（如圖5、表5所示）經營性互聯網服務、餐飲服務、培訓服務、移動電話服務、美容美發(fā)。與2021年相比，移動電話服務進入服務類投訴前十。其中移動電話服務同比增長較高，網絡接入服務同比下降較多。

圖5服務細分領域投訴前十位（單位：件）

表5：投訴量居前十位的服務（單位：件）

二、投訴熱點分析及典型案例

2022年，受國際國內經濟形勢和疫情因素影響，涉疫類消費糾紛和經營者關停跑路類投訴明顯增多。與此同時，大額商品、在線服務領域新老問題交織，困擾廣大消費者。如房地產消費領域的捆綁銷售、爛尾問題，汽車消費領域的不公平格式條款問題，培訓服務領域的賠本式承諾圈錢、培訓貸問題，以及會員服務領域的“套路”頻出問題等。

（一）涉疫類投訴激增

1.防疫產品投訴激增。在疫情反復期間，相關防疫用品和退燒藥等醫(yī)療物資供不應求，一些不良商家借機漲價、囤積居奇或進行捆綁銷售，擾亂了正常市場秩序。一是借需求增加哄抬物價。部分醫(yī)療器械產品和抗疫藥品相關經營者肆意漲價或惡意砍單。二是囤積藥品或防疫用品。部分線下藥店在退燒藥或抗原有貨情況下，無理由拒絕向消費者出售，引發(fā)消費者強烈不滿。三是強制捆綁搭售其他藥品。一些線下藥店為規(guī)避禁止“哄抬物價”監(jiān)管規(guī)定，利用消費者需求急迫心理，強制消費者捆綁購買并不需要的高價中成藥等。四是夸大防疫用品實際功能。部分商家將普通口罩宣傳為醫(yī)用外科口罩，或在口罩中添加抗菌劑等宣稱能夠“滅”病毒，誘導消費者購買。

案例1：2022年12月9日，消費者張先生向重慶市渝中區(qū)消費者權益保護委員會（以下簡稱“渝中區(qū)消委會”）投訴稱，其在重慶市某藥房大坪醫(yī)院店購買抗原檢測試劑，藥店銷售人員表示，抗原檢測試劑不單獨售賣，需要和商店內其他藥品一起搭售。張先生認為該藥店的行為涉嫌違法違規(guī)，要求退還購買搭售的藥品。經渝中區(qū)消委會調解，經營者退還消費者已支付的搭售藥品的費用，并且將該案移交渝中區(qū)市場監(jiān)管局調查處理。

案例2：2022年12月26日，消費者劉先生向四川省保護消費者權益委員會（以下簡稱“四川省消委會”）投訴，其于2022年12月6日在某平臺下單購買了大人和兒童用N95醫(yī)用防護口罩各100只，在支付成功后商家以受疫情影響、交通不暢等原因拒不發(fā)貨。在向平臺投訴后，被告知該商品己無貨并下架，建議取消訂單。但消費者發(fā)現該商家正在以加價數倍的價格上架同樣商品。四川省消委會聯系平臺后，平臺積極督促商家發(fā)貨，劉先生于12月31日收到口罩。

【消協意見】2022年12月，市場監(jiān)管總局發(fā)布了《關于涉疫物資價格和競爭秩序提醒告誡書》，要求相關經營者不得違反明碼標價規(guī)定、不得哄抬價格、不得強制搭售商品，不得無正當理由大量囤積涉疫物資、不得虛假宣傳等。此外，《價格法》《明碼標價和禁止價格欺詐規(guī)定》也對規(guī)范經營者相關行為有明確規(guī)定。經營者除要嚴格遵守上述法律法規(guī)和相關規(guī)定外，還應當強化社會公德，不可逾越道德底線發(fā)“疫情財”。消費者在遇到相關問題時，可以及時向消協組織、市場監(jiān)管部門投訴或舉報。

2.“新冠”保險套路繁多。疫情發(fā)生后，國內不少保險公司推出“新冠”隔離和感染相關保險，并在網絡平臺上售賣，成為網絡保險領域的“網紅”產品。但有不少消費者反映隨著感染人數的激增，在理賠時遭遇各種“高門檻”。一是宣傳容易賠付難。一些保險公司為吸引消費者投保，宣稱核酸陽性即可賠付，消費者實際感染后又設置苛刻條件，如要求提供CT檢測報告和醫(yī)生確診通知書等才能理賠。二是為拒賠玩“文字游戲”。部分保險公司以消費者確診的是“新冠病毒感染”而非“新冠肺炎”為由不予賠付。三是逃避賠付責任。有些保險公司通過下架相關保險產品、保險理賠員失聯、客服電話不通等方式故意逃避賠付責任。

案例：2022年5月，消費者袁先生向上海市黃浦區(qū)消費者權益保護委員會（以下簡稱“黃浦區(qū)消保委”）投訴，其于2022年3月9日在某互聯網保險公司購買愛無憂隔離險，后來居住小區(qū)于2022年4月1日起實施封控。消費者所處的樓棟內也有多戶住戶被確認為新冠肺炎陽性患者，消費者按照規(guī)定實施居家隔離。但向保險公司申請賠付時，保險公司卻拒不賠付。經黃浦區(qū)消保委調解，商家向消費者賠付5000元。

【消協意見】《保險法》第一百三十一條規(guī)定，保險代理人、保險經紀人及其從業(yè)人員在辦理保險業(yè)務活動中不得有欺騙保險人、投保人、被保險人或者受益人，隱瞞與保險合同有關的重要情況等情形。保險公司應當嚴格落實《保險法》等相關法律法規(guī)規(guī)定，做到誠信經營，自覺規(guī)范自身營銷行為。不得故意隱瞞合同重要情況和保險產品的關鍵信息，故意誤導消費者。對于保險責任、賠付標準、免賠情形等與消費者有重大利害關系的格式條款內容，要向消費者做顯著提示和明確說明，不得欺騙投保人、被保險人或受益人。消費者在購買相關保險產品時，要認真閱讀合同條款，不輕信保險銷售人員的口頭承諾，避免因誤導而購買與實際需要不相符的保險產品。

3.涉疫服務糾紛頻發(fā)。由于新冠變異病毒傳播能力強，“快速過峰”和大面積人員感染造成部分行業(yè)的正常運轉受到一定影響，特別是線下聚集性、接觸性服務行業(yè)短期內陷入“停滯”狀態(tài)，相關消費糾紛因此大量增加。一是因疫情原因消費者無法按照原計劃出行，在相關網絡平臺預付的定金或合同價款遭遇退費難。二是快遞配送超時。疫情反復期間，各類外賣平臺由于人手不夠、運力下降等原因，導致大量快遞網點癱瘓，包裹積壓或丟失。

案例1：2022年12月15日，消費者于女士向浙江省消費者權益保護委員會投訴，其于2022年12月12日在某票務平臺購買了某明星在海南舉辦的演唱會門票，因疫情原因，其所在學校要求學生于12月20日前離校返家，因此無法參加12月24號?？诘难莩獣?。接到學校通知后消費者第一時間與票務平臺聯系溝通退票事宜，平臺客服稱基于演出票品特殊性和實效性不予退貨。

案例2：消費者王女士向上海市青浦區(qū)消費者權益保護委員會（以下簡稱“青浦區(qū)消保委”）投訴反映，其用某公司快遞將物品從內蒙古寄送上海，2022年12月13日后，快遞信息無更新，6次聯系公司的客服人員，每次都是不同的工作人員接聽，且均回復盡快解決，但直到2022年12月19日也沒有實質性處理進展。經青浦區(qū)消保委調解后，該快遞公司向王女士道歉，并將物品送到了王女士手中。

【消協意見】疫情期間，不僅消費者可能因不可控因素無法按照原計劃正常出行，經營者也可能因供應鏈中斷等原因無法為消費者提供相關產品和服務，在此背景下，各類消費糾紛難免會大量產生。特殊時期，經營者應當盡力幫助消費者減少損失，并妥善處理消費者的合理訴求。廣大消費者也應當多一份理解和冷靜，通過與經營者溝通協商方式互諒互讓解決糾紛。但對于打著疫情影響的旗號逃避經營者責任、侵害消費者權益的各類違法違規(guī)行為，相關監(jiān)管部門應當予以堅決打擊、嚴厲查處。

（二）“關?！鳖惣m紛消費者受損較大

1.網絡游戲停服引發(fā)虛擬財產糾紛。網絡游戲運營商在上線新款游戲時一般會開展大量營銷宣傳活動，但在老款游戲停止服務時卻往往“虎頭蛇尾”，對消費者權益不負責任，相關問題亟待立法規(guī)制。一是停服前大規(guī)模促銷。一些網游運營商在停止服務前還開展大規(guī)模充值促銷活動，故意誘導消費者將“真金白銀”變?yōu)榫W游運營商掌控的虛擬財產、虛擬貨幣。二是停服后消費者權益處理不當。如網游公司以落實個人信息保護法為由，在停止服務后擅自刪除消費者在游戲內的虛擬人物形象、道具等各類數據；強迫消費者接受未消費金額兌換平臺內其他游戲禮包等。三是單方面封禁玩家賬號。如隨意封禁玩家賬號，且不向玩家提供玩家違反有關規(guī)定的相關證據。

案例1：2022年8月21日，消費者代表趙先生向中國消費者協會（以下簡稱“中消協”）投訴稱，某網絡游戲公司代理的網絡游戲即將停止運營，后續(xù)將刪除玩家數據，充值后未消費的游戲幣只能兌換成該公司旗下的其他游戲的禮包。消費者認為該公司提供的補償方案不合理。該游戲公司稱參照《網絡游戲管理暫行辦法》（已廢止）的相關規(guī)定，公司已提前60天就停服事宜進行了公告，對已充值未消費金額提供了公司旗下多款同類游戲禮包供消費者選擇。刪除玩家數據是為落實《個人信息保護法》有關規(guī)定，不承認侵犯消費者合法權益。但《網絡游戲管理暫行辦法》規(guī)定，網絡游戲運營企業(yè)終止運營網絡游戲，除提前60日發(fā)布公告外，對于網絡游戲用戶尚未使用的網絡游戲虛擬貨幣及尚未失效的游戲服務，應當按用戶購買時的比例，以法定貨幣退還用戶或者用戶接受的其他方式進行退換。

案例2：2022年7月，消費者戴先生向深圳市南山區(qū)消費者委員會投訴稱，其于2019開始玩某游戲公司一款網絡手游，后陸陸續(xù)續(xù)在游戲里充值1萬多元購買裝備和道具。2022年6月19號，戴先生在玩網絡游戲過程中莫名掉線，隨后游戲賬號被封禁，向游戲公司客服申訴一直無果，游戲公司給的答復是玩家修改游戲數據違規(guī)，但沒有提供任何實質性的證據證明。

【消協意見】網絡游戲運營商應當珍惜品牌和聲譽，誠實守信、依法經營，不得擅自變更、解除合同，不得借助技術手段強制交易，不得欺詐、誤導消費者。對于已推出的網絡游戲，應當綜合考慮經營實際和消費者需求，慎重作出停服決定。文化部、商務部《關于加強網絡游戲虛擬貨幣管理工作的通知》規(guī)定：“網絡游戲運營企業(yè)計劃終止其產品和服務提供的，須提前60天予以公告。終止服務時，對于用戶已經購買但尚未使用的虛擬貨幣，網絡游戲運營企業(yè)必須以法定貨幣方式或用戶接受的其它方式退還用戶?！本W絡運營商確須停服的，應當提前60日公告停服事宜，依法承擔停服后應盡義務和責任，切實保障消費者財產權益。消費者應當正確認識網絡游戲，合理安排游戲娛樂時間，保持理性、適度、健康消費。要增強風險意識，避免大額高頻充值，防止因網絡游戲停服遭受財產損失。

2.商家關停消費者權益受損。2022年由于受新冠疫情和國際形勢變化等因素影響，全球經濟形勢面臨重大挑戰(zhàn)，消費需求下降明顯，部分行業(yè)關停倒閉現象增多，消費者權益因此受損。一是有的連鎖商超虧損嚴重，供貨乏力，擅自限制已發(fā)預付卡使用范圍，引發(fā)消費者強烈不滿。二是一些電商平臺由于經營模式不佳和資金鏈斷裂等原因滑向破產邊緣或陷入生存危機，對消費者訂單既不發(fā)貨也不退款，扣留消費者預付資金；有的還頻繁變更注冊地址、異地經營逃避監(jiān)管。三是部分平臺內店鋪因違法違規(guī)等原因被平臺做出關店處罰，但其所售商品發(fā)生問題，消費者維權困難。四是有些健身房、電影院、教培機構等線下店鋪因經營不善倒閉或蓄意卷錢跑路，消費者預付資金被“打水漂”。

案例1：2022年年初以來，中消協連續(xù)接到消費者來電咨詢，消費者主要反映在某跨境網購平臺下單后，平臺久不發(fā)貨。取消訂單后，平臺又以系統升級為由，遲遲不退款等。經調查發(fā)現，該網購平臺在消費者大量投訴后，頻繁變更注冊地址持續(xù)運營。由于該平臺異地重新注冊，消費者有效知情不足，網上下單后不發(fā)貨不退款的糾紛仍在持續(xù)。雖經消協組織約談、督促，有關問題仍未得到妥善解決。

案例2：2022年5月，消費者高先生代表三十余名消費者向重慶市九龍坡區(qū)消費者權益保護委員會（以下簡稱“九龍坡區(qū)消保委”）投訴，2021年12月26日，他們在重慶某教育科技有限公司購買了用于心理咨詢師考試的網絡培訓課程，每人消費2100元，課程通過該公司公眾號上課，消費者發(fā)現所謂培訓課程全是網絡視頻。 2022年5月12日，該公司之前的銷售人員告知消費者，公司正在申請破產。經九龍坡區(qū)消保委調查，發(fā)現被訴方已失聯，無法組織雙方調解。

【消協意見】受疫情影響，部分企業(yè)由于經營不善或資金鏈斷裂，轉而通過扣留消費者預付款、只收款不發(fā)貨、拖延退回押金等不良經營手法侵犯消費者權益。電商平臺應當強化對平臺內店鋪異常經營行為監(jiān)測，加強消費者投訴情況分析，對消費投訴量較大或經營風險異常店鋪提高保證金交納額度，降低因店鋪跑路或關店給消費者造成的損失。建議相關部門及時修訂完善預付卡相關管理規(guī)定，嚴格規(guī)制網絡預付式消費格式條款，進一步規(guī)范預付式消費市場秩序，保護好消費者預付資金安全。

（三）“住用行”商品糾紛難解

1.房地產“痼疾難除”。住房承載著人民群眾對美好生活的向往，是消費者最為關注的重點民生消費需求之一。商品房消費領域的問題盡管經過多年整頓，但依然“痼疾難除”。一是房屋質量問題。既有墻面開裂、地面空鼓等“顯性”質量問題，也有衛(wèi)生間滲漏、地暖破裂等后繼使用后才能暴露發(fā)現的“隱形”問題。二是不符條件強行交房。部分開發(fā)商在合同約定交房日到來時，樓盤尚未全部完工且不具備交付條件情況下，為逃避違約責任強行交房。三是開發(fā)商強制捆綁銷售。如開發(fā)商捆綁銷售地下倉儲或車位；或以不妥協則不交付鑰匙為要挾，強迫業(yè)主接受其指定的中介機構代辦房屋產權證或代繳契稅，并從中收取中介費。四是有的精裝修房配套家電產品交房時已過或快過“三包”期，開發(fā)商拒絕承擔“三包”責任。五是交房時實測房屋面積大于合同約定面積，開發(fā)商要求消費者補差價引糾紛。六是樓盤爛尾消費者“房財”兩空。部分開發(fā)商挪用資金導致樓盤后續(xù)爛尾，消費者花費大量積蓄卻未能如期入住，還面臨還貸壓力。

案例1：2022年5月，消費者龍先生向湖北省隨州市消費者委員會開發(fā)區(qū)分會投訴，其在曾都區(qū)交通大道某樓盤購買了一套房屋，合同約定2021年12月精裝修交房，由于疫情原因，項目延期三個月交房，也就是2022年3月31日交房。但2022年3月，開發(fā)商又在小區(qū)停車場入口貼了公告，要求業(yè)主先行認購小區(qū)車位，若不訂購車位就以現狀（毛坯）交付。

案例2：2022年4月，消費者劉女士等五十多位業(yè)主向河南省洛陽市消費者協會（以下簡稱“洛陽市消協”）投訴稱，其于2016年因洛陽某樓盤宣傳承諾贈送七平方米的入戶花園，于是選擇在該樓盤購房，并簽訂了合同。然而，2021年6月辦理房產證時，開發(fā)商卻通知消費者需補繳房屋面積差款，并要求其簽訂《商品房面積實測補充協議》。消費者發(fā)現，協議上寫明的房屋實測面積比預測面積多出了七平方米，正好是當初承諾贈送的入戶花園面積。消費者認為開發(fā)商補繳房屋面積差款的要求不合理。洛陽市消協工作人員多次組織消費者和開發(fā)商進行調解，并商定了補交差價的比例、計算方法和標準。最終，五十多位消費者簽訂調解協議，從而得以順利辦理房產證。

【消協意見】《消費者權益保護法》第九條和第十條規(guī)定，消費者享有自主選擇商品或者服務的權利，有權拒絕經營者的強制交易行為。房地產開發(fā)商違背消費者意愿，強制捆綁銷售地下倉儲、車位或強制代辦房屋產權證、代繳契稅以及附加其他不合理條件等行為屬于強制消費行為。住建部《關于進一步規(guī)范房地產開發(fā)企業(yè)經營行為維護房地產市場秩序的通知》明確規(guī)定，要嚴肅查處開發(fā)商以捆綁搭售或者附加條件等限定方式，迫使購房人接受商品或者服務價格等行為?！冻鞘猩唐贩款A售管理辦法》第十一條規(guī)定，開發(fā)企業(yè)預售商品房所得款項應當用于有關的工程建設。建議相關行政部門加大對房地產消費監(jiān)督執(zhí)法力度，特別是要嚴厲打擊房地產市場捆綁銷售、強制交易、挪用預付資金等違法違規(guī)行為，加強對購房消費者的保護。

2.家電產品質量參差不齊。隨著人民群眾生活水平的提高，傳統家電已經無法滿足消費者對個性化、智能化、多樣化的消費需求，因此，各種新興家電也日益受到消費者追捧。相關領域主要投訴問題有：一是新興家電產品亟待規(guī)制，如料理機、空氣凈化器、掃地機器人、投影儀等熱門新興家電產品層出不窮，發(fā)生糾紛后消費者維權難。二是部分“網紅”家電產品質量受詬病。如一些“網紅”小家電以高顏值、新創(chuàng)意、低價格為賣點吸引年輕消費群體，但產品質量不高、虛標功率、無“3C”認證等問題深受消費者詬病，可能存在安全隱患。三是安裝維修收費混亂。如商家承諾免費上門安裝，但安裝人員上門后卻又以欺騙手段推銷各種昂貴的輔助材料或收取此前未明示的費用。

案例1：2022年6月21日，消費者李先生向中消協反映，其在北京市海淀區(qū)某商場購買液晶電視機一臺，7月24日安裝人員上門后，稱該電視機需要掛到墻上，必須購買其帶來的原廠可伸縮電視支架，價值950元。安裝后消費者發(fā)現支架的包裝并非原廠品牌，且該型號商品在電商平臺價格僅為228元。消費者詢問安裝人員為何謊稱原廠支架欺騙消費者，安裝人員對品牌問題避而不談。對網上售價僅為228元則解釋稱，其提供的電視支架是品牌特供定制的，鋼架結構比網上售賣同型號商品厚實、粗幾倍，因此賣950元，如果不用他們的支架，將影響電視機的售后。

案例2：2022年11月19日，遼寧大連消費者姚先生向浙江省消費者權益保護委員會投訴稱，他于11月11日在某品牌商城花4799元購買了一臺洗碗機。安裝后，第一次試用快速洗模式就出現了卡頓的情況，消費者致電售后人員，售后讓消費者試試正常洗模式，經過3個小時30分鐘清洗，第二天消費者打開洗碗機發(fā)現鍋體、碗架、內壁、頂棚全是水，消費者遂提出換貨。平臺客服稱要售后人員出鑒定單才可以退換貨。售后人員來現場后開啟快速洗并追加烘干模式，洗碗機又反復出現卡頓情況。售后人員表示這種情況確實有問題，正常烘干都會達到無水的狀態(tài)。但是售后經理認為沒問題，不允許他開具鑒定單。

【消協意見】經營者在進行家電設計創(chuàng)新時，應當避免重創(chuàng)新不重品質，重外觀不重內涵，重迭代不重長遠的情況，要把產品的安全性和可靠性放在首位，保證消費者的使用安全。建議監(jiān)管部門加大對網紅小家電和新興家電的監(jiān)督抽查力度，強化對抽檢和日常監(jiān)督檢查中發(fā)現問題的家電產品和相關企業(yè)的跟蹤檢查，督促相關企業(yè)守好產品安全底線。

3.汽車消費“貓膩”多。伴隨著人們生活水平的提高，汽車已經成為一種基礎交通工具進入尋常百姓家，汽車消費也與人民群眾日常生活息息相關，有關汽車投訴的主要問題有：一是用維修過的瑕疵車冒充新車銷售。部分汽車銷售企業(yè)在銷售車輛時，將維修過的瑕疵車以新車名義銷售，被消費者發(fā)現后，經營者又以符合《乘用車新車售前檢查服務指引（試行）》（簡稱PDI規(guī)則）規(guī)定，維修金額低無需告知消費者為由，拒絕承擔責任。二是以格式條款侵害消費者權益，如在格式條款中對車輛交付時間模糊處理，收取消費者購車款后遲遲不交車；又如線上售車單方設置格式條款指定發(fā)生糾紛應向經營者所在地法院或仲裁機構提起訴訟或申請仲裁，限制消費者自主選擇爭議解決機構的權利，加重消費者異地維權成本。三是二手車交易透明度低。如二手車中介故意隱瞞車輛真實行駛里程、維修記錄、事故記錄等信息，或未盡到核查義務，消費者權益受損。四是汽車質量問題頻發(fā)。如部分傳統燃油車品牌頻繁出現發(fā)動機、變速箱等主要部件故障，新能源汽車續(xù)航里程縮水、智能輔助駕駛系統失靈等。

案例1：2022年11月9日，某新能源汽車品牌車主代表到浙江省溫州市消費者權益保護委員會（以下簡稱“溫州消保委”）進行投訴，有多名消費者購買該品牌旗下的一款新能源車出現空調出風口飄出白色顆粒狀物質的現象，消費者認為存在質量問題。接到投訴后，鑒于該起維權事件涉及消費者眾多，浙江省、溫州市兩級消費者權益保護委員會組織召開了廠家代表、汽修專家共同參與的消費糾紛磋商會。要求廠家正視消費投訴，并對后續(xù)解決方案予以公開。經磋商，廠家代表對消保委提出的解決方案全部予以采納，并同意將方案作為全國該車型車主的維權依據。

案例2：2022年10月20日，消費者喻先生向湖南省益陽市南縣消費者委員會（以下簡稱“南縣消委會”）投訴，其在南縣某汽車4S店購買了一輛小轎車，行駛6個月左右時因一次小刮擦將車輛送至修理廠噴漆，沒想到維修人員告訴他該車曾經做過鈑金和噴漆，喻先生很氣憤，認為4S店把舊車冒充新車銷售，是欺詐消費者。但4S店堅持所售車輛是全新的，雙方僵持不下，喻先生遂投訴至南縣消委會。接訴后，南縣消委會工作人員對涉案車輛外觀、行駛數據、隨車資料等進行了詳細檢查、核對，發(fā)現可能存在因運輸過程中漆面受損再補漆的情況。隨后多次安排雙方溝通并多次調解，最終促使雙方達成了調解協議。

案例3：2022年4月21日，武漢消費者陳先生通過“湖北315消費投訴和解平臺”投訴稱，其2018年8月2日在潛江市某二手汽車銷售店花費20萬元購買了一輛奧迪A4L二手車，現準備出售此車，經查詢此車在2018年8月購買之前有3次維修記錄，消費者懷疑是“事故車”，而當初購買此車時，二手車經銷商承諾此車非“事故車”。消費者請求調查處理，并要求商家原價回購此車。經潛江市消費者委員會工作人員和轄區(qū)執(zhí)法人員的調解，最終經營者以12.5萬元的價格回購此車，并立即履行調解結果。

【消協意見】《乘用車新車售前檢查服務指引(試行)》（PDI規(guī)則）是相關行業(yè)協會牽頭和相關汽車企業(yè)參與制定的行業(yè)自律性規(guī)范，其本身并沒有法律強制力。經營者不能將PDI規(guī)則作為限制消費者權利和免除自身義務的擋箭牌，不能以僅告知重大問題等所謂“行業(yè)慣例”侵害消費者的知情權。建議司法機關在審理有關汽車消費糾紛時，避免將行業(yè)協會自行制定的顯失公平的行規(guī)作為裁判的依據。建議有關行政部門關注消費者反映的普遍性問題,重點加強汽車質量、不公平格式條款、二手車交易等方面的監(jiān)督檢查，及時查處各類侵害消費者權益的行為，加強汽車行業(yè)的規(guī)范治理。

（四）線上服務侵權多樣

1.網絡購物新老問題交織。疫情期間，網絡購物成為推動經濟增長的重要動能，并為消費者帶來了很大的便利。與此同時，網絡購物領域也呈現出新老問題交織形勢，主要表現為：一是保價規(guī)則引誤導。如部分電商平臺在“雙十一”期間開展促銷時，承諾活動期間最低價但活動未結束時卻又有更低價，消費者申請保價被拒。二是“小程序”購物售后無保障。一些不良商家利用小程序監(jiān)管力度弱等漏洞，通過無第三方資金托管銷售模式或誘導私信交易進行經營，發(fā)生糾紛售后失聯。三是一些不法經營者利用個人社交賬號，以自制官方店鋪頭像，誘導消費者與之交易，部分老年消費者支付費用后發(fā)現上當受騙。四是平臺嵌平臺誤導消費者。有的電商網購平臺對外推出平臺特賣店，發(fā)生糾紛后，又以平臺特賣店為電商網購平臺內嵌入的小平臺，問題店鋪為小平臺內的商家為由逃避自身責任。五是國內平臺“國際購”業(yè)務售后渠道不暢。如平臺以“國際購”經營者在海外注冊不適用中國法律為由拒絕協調售后，消費者陷入維權困境。

案例1：2022年“雙11”期間，有不少消費者向中消協反映，某網購平臺在雙十一活動開始前的10月28日，推出活動期間蘋果手機至高立減550元優(yōu)惠券，不少消費者因此下單購買了手機。但在11月11日當天，平臺又發(fā)放蘋果手機立減750元額度優(yōu)惠券，而前期購買手機的消費者無法申請退差價。經中消協約談、督促后，該平臺對在蘋果官方旗艦店相應時段購買三款參與活動手機的消費者進行了退差價處理。

案例2：2022年10月，消費者謝先生向中消協反映稱，在某網絡購物平臺天天工廠特賣店購買了一個手機插頭。收到貨后，發(fā)現產品規(guī)格與宣傳不符。但商家稱未發(fā)錯貨，此時謝先生再去看網頁的時候發(fā)現商家修改了商品頁面。后來謝先生幾十次撥打售后電話均無果，平臺也未對該店采取任何整治措施。經調查，網絡購物平臺雖進行了整改，但回復稱消費者投訴的店鋪為天天特賣工廠店內設的平臺內經營者，天天特賣工廠店為其提供網絡經營場所、交易撮合、信息發(fā)布等服務，供消費者和該店鋪商家獨立開展交易活動，天天特賣工廠店不直接參與交易，相應責任應由消費者投訴的店鋪承擔。

案例3：消費者詹先生向中消協反映，其于2022年3月21日通過某社交平臺分別添加了昵稱為“AAA黑發(fā)指導”和“黑發(fā)黑藥[官方認證]”的賬號，該賬號主體向詹先生頻繁推送通過服藥調理使白發(fā)變黑的“成功”案例，誘導詹先生轉賬2580元購買了6盒某品牌的OTC藥品，詹先生使用后發(fā)現實際效果與賬號主體宣傳不符，但維權時因找不到賬號主體的真實信息面臨困難。

【消協意見】建議相關主管部門在繼續(xù)強化對網絡購物領域“老問題”監(jiān)管的同時，加強對網絡消費新業(yè)態(tài)、新模式的研究，特別是實踐中出現的小程序購物、平臺內嵌入平臺、頻繁變更注冊地址逃避監(jiān)管、“國際購”售后不暢等新問題，明確相關經營者主體責任。

2.在線培訓服務投訴集中。隨著消費者對提升自身知識和能力等培訓需求的增加，我國培訓服務市場發(fā)展迅速。疫情期間，不少線下培訓服務轉向線上。與線下培訓相比，線上培訓具有規(guī)模大、變化快、影響范圍廣等特點，相關領域投訴問題主要有：一是退費承諾難履行。一些培訓機構在公考、考研課程中宣傳“不過退費”，并與消費者簽訂相關協議，但后續(xù)不履行退費承諾，引發(fā)消費者大量投訴。二是培訓課程師資大“縮水”。一些培訓機構對外宣稱培訓老師為名校名師，但實際上課是兼職大學生或播放名師講課視頻。三是誘導學員辦理“培訓貸”。部分培訓機構通過編造學成后可獲取高薪職位等虛假案例，誘導學員超出自身承受能力貸款購買高價培訓課程。

案例1：2022年9月12日，消費者王先生向黑龍江省大慶市讓胡路區(qū)消費者權益保護中心（以下簡稱“讓胡路區(qū)消保中心”）投訴稱，其在大慶市某教培機構支付39800元購買相關培訓服務，合同約定考不過全額退款，后消費者未通過考試，向培訓機構申請退款，但遲遲收不到退款。接到投訴后，讓胡路區(qū)消保中心多次與該培訓機構聯系協調，并約談了當地分支機構的相關負責人，最終促使經營者履行了退款承諾。

案例2：2022年7月，消費者向女士向湖北省孝感市孝南區(qū)消費者協會投訴，某培訓機構在學校QQ群發(fā)布兼職培訓信息，聲稱培訓后可以獲得兼職賺錢機會，誘導大學生報名課程，先交100元的報名費，然后又誘導消費者在第三方平臺貸款3800元，分期九個月付款。消費者稱培訓機構聲稱一單就能賺很多錢，而且學習快，20天就能接單，現在一個月了向女士都還沒有接到兼職機會。向女士提出退課要求，該公司一直沒有回應。

【消協意見】當前，各類在線培訓服務多以預付費形式進行銷售，具有消費群體廣、銷售金額大、服務次數多等特點，存在較大的違約和跑路風險。建議相關監(jiān)管部門創(chuàng)新監(jiān)管方式和手段，利用大數據、人工智能等互聯網新技術加強對在線培訓機構的監(jiān)管，特別是要加大對培訓機構編造虛假包就業(yè)承諾或虛假“不過包退”承諾等不良營銷手段的查處力度。消費者要多方渠道了解相關培訓機構的口碑，在簽訂培訓服務合同前要通過多種途徑仔細查驗了解培訓機構師資力量，避免被商家虛假宣傳誤導。要認真閱讀和清晰了解收費標準、違約責任等合同條款，拒絕簽訂不公平、不合理的協議。在支付培訓費用時要避免一次性交納大量金額，不輕信不過包退等“賠本”承諾，防止因培訓機構經營不善或蓄意圈錢跑路導致財產損失。要特別注意甄別打著包高薪就業(yè)的幌子誘導辦理“培訓貸”，避免掉入不良商家的“騙局”。

3.在線會員服務亂象屢現。會員經濟作為一種增加消費黏性、提升消費體驗、滿足消費者個性需求的商業(yè)模式，已經進入到消費者日常生活的方方面面。隨著網絡消費的發(fā)展，各類會員服務也逐漸從線下向線上滲透。在線會員服務領域問題主要有：一是智能電視平臺“套娃式”收費引發(fā)消費者不滿。由于智能電視系統內各模塊資源相互獨立，消費者連續(xù)充值卻仍無法觀看全部視頻內容。二是視頻平臺會員服務體驗不佳。視頻平臺限制原會員用戶手機投屏功能，若解除限制需購買更貴的增值會員服務。消費者支付的費用越來越高，但體驗卻大打折扣。三是婚戀平臺會員服務存亂象。一些婚戀平臺收取高額服務費，但實際服務達不到約定標準，有的對會員信息審核把關不嚴，甚至提供“婚托”虛構交友、結婚需求欺騙消費者。四是網絡會員服務默認自動續(xù)費。一些網絡會員服務平臺先誘導消費者免費使用，到期后未向消費者充分告知或有效提醒消費者情況下自動續(xù)費。

案例1：2021年8月15日，消費者侯先生與北京某婚戀公司簽訂了一份婚介協議并支付13300元服務費?；榻楣窘榻B如果侯先生愿意再多交13300元參加他們的增值服務，只需滿足“三個月內結婚、送錦旗、寫感謝信并錄視頻作宣傳”等條件，就可獲得全額返還。由于當時侯先生身上沒有這么多錢，婚介公司又介紹他參加了其公司的“分期付”活動，貸款13300元，分三期付。侯先生同意并簽訂了協議。協議簽訂后，侯先生于2021年11月12日與公司介紹的第二位女士領證結婚，同時也完成了公司的其他要求，侯先生也提供了銀行卡給公司，等待該公司全額返款。而該公司卻以各種理由拖延，最后說侯先生因“分期付”時延誤了還款時間而認定侯先生不符合全額返還的條件。多次交涉無果，2022年11月下旬，侯先生向湖南省消費者權益保護委員會投訴。經調解，侯先生收到了退款。

案例2：2022年5月，消費者蔡先生向深圳市消費者委員會投訴，其于2021年5月購買了某互聯網公司的云服務，在使用過程中由于云服務不能一次上傳多個文件，從2021年6月開始消費者便停止使用。2022年5月消費者收到該公司推送的續(xù)費通知郵件，于是消費者在自動扣費前登錄系統選擇了關閉自動續(xù)費服務，但后續(xù)該公司依然扣除了第二年的服務費用。

【消協意見】消費者額外支付會員費購買的是商家更專業(yè)的服務內容和更優(yōu)質的消費體驗，但一些商家卻背離會員服務的本質和初衷，一味追求利潤“套路”收割消費者，大幅降低了消費者的消費感受和體驗。消費者在選擇會員服務時要注意會員具體權益內容，對于模糊表述要與商家確認并留存證據，自身權益受到侵害時及時向相關行政主管部門或消協組織投訴。

三、有關建議

（一）加大監(jiān)管執(zhí)法力度提振消費信心。有效的行政監(jiān)管是有序的市場秩序的基礎，建議監(jiān)管部門加大監(jiān)管力度，破除影響消費信心恢復的障礙和堵點，織密織牢消費者安全保護網。一是關注消費安全問題。消費者的人身和財產安全權益是消費者最重要最基礎的權益。建議強化汽車、家電等領域的產品設計、生產、貯運、銷售、售后等各環(huán)節(jié)質量安全監(jiān)管，守牢產品安全底線，保障和維護好消費者的安全權，讓消費更安心。二是關注消費領域新問題。重點關注經營者頻繁異地注冊逃避監(jiān)管、利用小程序監(jiān)管漏洞違法經營、網絡游戲停服、跨境網購維權無門、企業(yè)關停退市后消費者權益無保障等問題，制定、修改、完善相關政策措施，強化消費者權益保護，讓消費更順心。三是關注破解消費頑疾。針對商品房、在線培訓等領域的熱點問題和頑瘴痼疾，建議相關行政主管部門加強預付資金監(jiān)管，有效治理虛假宣傳、強制交易，強化聯合執(zhí)法和信用懲戒，讓消費更放心。

（二）優(yōu)化產品服務供給增強消費活力。優(yōu)質產品和服務的供給是市場繁榮的動力。要更好激發(fā)消費市場活力，企業(yè)應當注重優(yōu)化經營理念、改善經營舉措，更好提升消費者的認可度和需求度。一是依法誠信經營，筑牢安全底線。經營者應當堅持科技向善和長遠發(fā)展的經營理念，堅守產品和服務的安全底線，加大格式條款審查力度，戒除不良經營手法，杜絕違法違規(guī)行為，避免進行“一錘子買賣”。二是優(yōu)化消費體驗。倡導經營者樹立消費者至上理念，踐行高質量發(fā)展，推出高于法律的良好舉措，持續(xù)改善和優(yōu)化消費體驗，更加關愛弱勢消費群體，更加綠色環(huán)保低碳節(jié)能，切實承擔社會責任，以更好產品、更優(yōu)服務贏得消費者的認可。三是加強行業(yè)自律。行業(yè)協會在制定行業(yè)規(guī)則時，應當廣泛聽取消費者和消協組織意見，體現對消費者權益的尊重和保護，不能將行業(yè)規(guī)則作為侵害消費者權益和免除企業(yè)責任的擋箭牌。

（三）樹立正確消費觀念助力消費升級。消費是人們的基本需求，也是經濟增長的重要動力之一。疫情過后，隨著人們日常生活的逐步恢復正軌，消費需求也將逐漸復蘇和釋放，特別是受疫情影響而暫時收縮的服務類消費需求將快速增長。消費者的正確消費理念和消費觀念對經濟持續(xù)穩(wěn)定恢復和高質量發(fā)展具有促進和推動作用。一是要堅持互諒互讓。面對疫情影響，消費者和經營者命運與共、風雨同舟，消費者在維護自身權益時應當多一份理解和冷靜，盡量通過溝通協商方式互諒互讓解決糾紛。二是要用好選擇權。消費者在消費時盡量選擇口碑好、信譽好、售后好的“三好”企業(yè)，助力優(yōu)質企業(yè)更好發(fā)展，實現聰明消費引導優(yōu)質生產、服務供給的持續(xù)正向循環(huán)。三是樹立正確消費觀念。積極踐行綠色、健康、理性、節(jié)儉、可持續(xù)的消費觀念，通過自身消費行為，助力消費提質升級，促進經濟高質量發(fā)展。

標簽： 網絡游戲 培訓機構 消費者權益