中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 2021年，廣東省湛江市消委會按照中消協(xié)確定的“守護安全 暢通消費”年主題的工作要求，抓好各項工作落地見效，在新的起點上推動消費者權(quán)益保護工作再上新臺階。全市各級消委會接待消費者來訪和咨詢近5326余人次，共受理消費者投訴2257件，為消費者挽回經(jīng)濟損失419萬元。湛江市消委會消費維權(quán)工作獲上級肯定，被中國消費者協(xié)會評為2020－2021年度全國消費維權(quán)先進集體。

全面推進放心消費創(chuàng)建工作

不提供假冒偽劣商品、不虛假宣傳、承擔先行賠付和首問責任、線下購物七天無理由退貨……走進一些商店，顯著位置會擺放一個二維碼，消費者只要掃描該二維碼，就可以進入相關信息化平臺，瀏覽商家向社會作出的承諾，也可以直接向省消委會舉報投訴。

去年以來，湛江市消委會積極調(diào)動社會各方面力量，進一步推進“放心消費承諾單位”和“線下無理由退貨承諾店”創(chuàng)建，不斷提高承諾商家數(shù)量，不斷提升活動的社會效益。目前，全市共有約3944家企業(yè)申報成為“放心消費承諾單位”，共有562家企業(yè)申報成為“線下無理由退貨承諾店”。

承諾意味著自律。經(jīng)營者越自律，消費者越放心。隨著越來越多的經(jīng)營者參與其中，較好地推動經(jīng)營者不斷提升產(chǎn)品和服務質(zhì)量，推動形成企業(yè)守法、行業(yè)自律、百姓放心、消費舒心的消費環(huán)境。

加強消費投訴公示平臺建設

“在互聯(lián)網(wǎng)時代，消費者踏上了舞臺中央?！贝蜷_湛江市消費者維權(quán)網(wǎng)，這樣一句口號被標在了網(wǎng)頁的頂端。除了致電12315、求助于商場的消費維權(quán)服務站，如今，廣大消費者還可以通過登錄湛江市消費者維權(quán)網(wǎng)、關注湛江市消委會官方微信公眾號進行咨詢和投訴。在家中動動手指“提訴求”，即有專人跟蹤調(diào)查回復，辦理結(jié)果一目了然。

不僅如此，為了強化消費者訴求大數(shù)據(jù)分析應用，讓投訴處理更有公信力，市消委會繼續(xù)加強消費投訴公示平臺建設工作，從市消委會日常工作數(shù)據(jù)庫中自動提取數(shù)據(jù)，每日更新至公示平臺。

打開消費投訴公示平臺，消費者點擊打開“調(diào)解情況”，可瀏覽調(diào)解結(jié)果、調(diào)解是否成功以及消委會調(diào)解詳情；點擊打開“誠信度”，可瀏覽調(diào)解工作人員及消費者就個案對經(jīng)營者的辦理速度、提出方案的合理性、是否接受調(diào)解以及消委會是否轉(zhuǎn)交行政部門處罰和支持訴訟情況。通過加強消費投訴數(shù)據(jù)歸集和分析，進一步加強了信用約束和懲戒機制。

多樣教育＋精準普法

宣傳消費維權(quán)，永遠只有進行時。湛江市消委會聯(lián)合各有關部門在全年開展多種形式的消費教育，不斷提高消費教育的覆蓋率和有效性，讓放心消費、維權(quán)共治等理念家喻戶曉、深入人心。

繼續(xù)深入開展2021年度“3·15”宣傳活動，如舉辦大型現(xiàn)場紀念活動；和湛江日報社、湛江云傳媒聯(lián)合推出“3·15”專刊，報道十大典型案例和放心消費創(chuàng)建情況；和湛江廣播電視臺合作推出8期專題節(jié)目；市消委會入駐抖音發(fā)表了13期節(jié)目；評選出“2020年度湛江十大消費維權(quán)典型案例”，邀請法律專家進行點評和維權(quán)提示，在全社會營造誠信經(jīng)營、理性維權(quán)、科學消費的氛圍。

為了加強消費者的消費者權(quán)益保護，湛江市消委會持續(xù)開展消費維權(quán)進商場市場、進企業(yè)、進農(nóng)村、進社區(qū)、進學?！拔暹M”活動：在大型商場舉行消費維權(quán)咨詢活動；先后走進五洲藥業(yè)等30多家企業(yè)，宣傳有關法律法規(guī)；到廉江市青平鎮(zhèn)橫坑村開展消費扶貧和送法扶貧工作；圍繞網(wǎng)絡、老年、金融等消費領域，聯(lián)合市食品行業(yè)協(xié)會在遂溪縣新橋社區(qū)舉辦了消費教育專場；在廣東海洋大學食品工程學院開辦一期消費教育講座。

實施“精準普法”，才能提高宣傳教育的針對性和有效性。恪守“受理投訴要給消費者一個期待，解決糾紛要給消費者一個交代”的維權(quán)原則，湛江市消委會對每一個投訴，都撰寫處理意見函，從案由、歸責原則、爭議焦點、適法情況、消費提示和處理意見等進行釋法說理，并指引參閱人民法院相類似司法判決；對支持訴訟的投訴，除制作處理意見函外，還撰寫《關于民事訴訟提示和起訴狀、證據(jù)與訴訟代理詞征求意見函》，明確支持訴訟的方式以及訴訟風險，提示消費者認真審核提交人民法院的相關文書。

在處理日常投訴工作中，一些消費者法律意識不高，一些消費者對民事訴訟存在畏懼心理。對此，湛江市消委會在開展公益支持訴訟工作中，有針對性地組織相關消費者、法律知名人士和各地消委會的同志旁聽法院開庭情況。全年共組織旁聽9場次，參與旁聽消費者等共252人。

堅持全鏈條維權(quán)服務

通過堅持事前引導、事中監(jiān)督、事后維權(quán)的全鏈條維權(quán)思路，湛江市消委會綜合運用約談、調(diào)解、警示、支持訴訟等多種手段，不斷提升消費監(jiān)督效能，較好地維護消費者的合法權(quán)益。一名消費者送來錦旗：助力起訴退房款，真誠貼心為人民。

在消費前端，通過媒體發(fā)布消費警示，提高消費者的維權(quán)意識和能力。此外，在全市主要商場，重新建立健全了40家消費維權(quán)服務站，讓消費維權(quán)更貼近百姓。服務站建立了信息化管理系統(tǒng)，消費者只要掃描服務站牌匾上的二維碼，就可以了解服務站的全流程，以及可以有效舉報。

在舉報投訴產(chǎn)生后，湛江市消委會綜合運用約談、暗訪、曝光等方式，督促企業(yè)重視消費投訴處理。如針對某美發(fā)店減少服務人員及降低服務質(zhì)量問題，暗訪并曝光該店經(jīng)營情況；針對農(nóng)民使用“人造土壤”無法培育壯苗情況，約談了某農(nóng)業(yè)股份有限公司。

當消費者權(quán)益受到侵害時，對不接受調(diào)解或者是“跑路”的經(jīng)營者，在取得消費者同意的基礎上，湛江市消委會積極開展代理訴訟工作。一年來，共公益支持消費者訴訟132件，已審理判決103件，有效打通消費維權(quán)最后一公里。此外，湛江市消委會在全省率先與市檢察院建立消費維權(quán)合作機制，共同簽署《關于加強消費領域民事檢察支持起訴協(xié)作的意見》。一年來，湛江市基層檢察院共發(fā)函支持消費者13起民事訴訟，得到了廣大消費者的“點贊”。

當產(chǎn)生消費糾紛時，湛江市消委會加強與司法鑒定部門的聯(lián)系，借助技術智庫，全方位應用檢驗鑒定技術理清是非。在裝修、商品房建設、家具定制等領域共開展了11次鑒定工作，較好地解決了消費糾紛。（供稿：廣東省湛江市市場監(jiān)管局）

標簽： 消費投訴 處理意見 消費者權(quán)益保護