3月15日是國際消費者權(quán)益日，維護消費者權(quán)益的行動一直在路上。在日常消費中，你遇到過維權(quán)難的情況嗎？如果消費權(quán)益受到侵害，你會如何做？近日，中國青年報社官方微博發(fā)起了一項“如何維護消費者合法權(quán)益”的投票，結(jié)果顯示，如果消費權(quán)益受到侵害，33.8%的受訪者會向有關部門舉報，堅決維護權(quán)益，22.1%的受訪者會找商家理論，協(xié)商解決。

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除了投訴程序繁瑣外，一些商家的投訴入口形同虛設

家住南京的李維去年年底在商場帶孩子游玩時，趕上兒童游樂園做活動，90元一次的門票，如果辦100元的充值卡，可以使用3次，還額外贈送兩次，李維覺得很劃算便辦了卡。今年2月，他接到商家店面即將關閉的短信通知，便找到商家退卡，卻被告知已經(jīng)消費兩次，無法退款。李維認為這很不合理，找到商家以及商場管理人員，但均未能解決?！半m然想維權(quán)，但有時候感覺很無力。”

數(shù)據(jù)顯示，當遇到權(quán)益受侵害時，22.1%的受訪者會找商家理論，協(xié)商解決；20.7%的受訪者表示會視金額大小，酌情而定。

不僅線下消費面臨維權(quán)難的問題，線上虛擬充值也會出現(xiàn)投訴無門的情況。在北京工作的吳子瑜平時喜歡刷短視頻，有一次家里老人走失，她在某短視頻平臺發(fā)布了一條尋人啟事并充值98元購買了虛擬貨幣，準備給視頻熱推，但平臺以“不符合規(guī)則”為由并未讓尋人視頻上熱門。

“我都不知道違背了哪一條規(guī)則。”吳子瑜覺得平臺規(guī)則特別不清晰，想找客服退款但也沒成功，“找客服投訴是機器人，要找人工客服得排隊，當時都排到200名以外了”。

在投票中，17.1%的受訪者表示“維權(quán)太麻煩，自認倒霉”。吳子瑜認為，正是因為投訴環(huán)節(jié)太多、回應慢，才導致大多數(shù)消費者不愿花費時間和精力在維權(quán)上，“希望商家或相關平臺簡化投訴流程，讓消費者能第一時間找到人工客服”。

除了投訴程序繁瑣外，一些商家的投訴入口幾乎很難找到，甚至形同虛設。在武漢某銀行工作的陳淑琦是某奶茶店的?？?，她發(fā)現(xiàn)，當?shù)夭簧匍T店存在“點單后不能離開，必須在場等杯”的“罰站式”排隊機制和“偷工減料”問題。面對權(quán)益受損情況，陳淑琦曾多次在商家的小程序投訴，但都沒有得到實質(zhì)性反饋。陳淑琦認為，與線上電商平臺相比，線下門店普遍缺乏第三方的統(tǒng)一管理，“希望引入第三方信息服務公司，在每個轄區(qū)搭建統(tǒng)一的投訴平臺，把政府、商家和消費者連接起來”。

要有維權(quán)意識，敢于出手，同時多了解別人的經(jīng)驗

“如果遇到權(quán)益受損的情況，一定要敢于維權(quán)”。家在蘇州的90后劉天明十分重視個人權(quán)益，今年1月他曾丟失幾件快遞，撥打配送員電話一直處于無人接聽的狀態(tài)，投訴到快遞公司后，依舊遲遲不給解決。劉天明到網(wǎng)上搜索發(fā)現(xiàn)，不少人都遇到過類似問題，而且有網(wǎng)友留言可以向國家郵政局投訴。劉天明按照網(wǎng)友的方法操作后，兩三個小時就得到回復。在按要求提交購物清單后，順利拿到了退款。

劉天明覺得這次維權(quán)讓自己很受啟發(fā)，“一方面要有維權(quán)意識，敢于出手，另一方面要拓寬搜集信息的渠道，多了解別人的經(jīng)驗，能節(jié)省很多時間和精力”。

同樣，就讀于江西某高校的林嘉怡也是通過社交媒體了解到維權(quán)渠道，并借助“全國12315”平臺成功維權(quán)。

此前，她曾通過某視頻平臺廣告購買了話費充值優(yōu)惠服務，但按要求下載應用程序后卻發(fā)現(xiàn)話費券不能使用，在與商家溝通無果后，她憑借在12315平臺的投訴截圖，成功讓商家退款?！叭绻皇窃诰W(wǎng)上看到有人維權(quán)成功，我也不會想到通過12315投訴。”她建議，相關部門加大12315平臺的宣傳力度，并簡化辦事流程，讓消費者在維權(quán)時能想得起、靠得住。

數(shù)據(jù)顯示，面對消費權(quán)益受到侵害的情況，33.8%的受訪者會向有關部門舉報，堅決維護權(quán)益。

李維覺得，預付卡的解釋說明權(quán)基本上由商家說了算，而且現(xiàn)在不少預付卡只登記開卡者的手機號，不發(fā)放實體會員卡，如果遇到權(quán)益受損的情況，消費者很難有證據(jù)進行維權(quán)。他希望對預付卡的開卡、使用及退卡等流程進行規(guī)范，加強對預付卡的監(jiān)督管理。

此外李維認為，商場應發(fā)揮管理者的作用，通過日常抽查、信譽打分等方式對商戶行為進行約束，加強監(jiān)管，給消費者多一重保障。

劉天明則希望進一步加強平臺建設，多一些官方的投訴渠道，真正幫助大家解決實際困難，讓大家在維權(quán)時多一份底氣，少些后顧之憂。

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