漫畫(huà):史慧芳

據(jù)媒體報(bào)道,一些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)正利用大數(shù)據(jù)“殺熟”。有網(wǎng)友談到自己在某旅行網(wǎng)站預(yù)訂一家常住酒店,用自己賬號(hào)登錄,顯示房間價(jià)格380元,用朋友的賬號(hào)登錄則顯示價(jià)格為300元。據(jù)人們反映,這種“熟客”反而被加價(jià)的情況還存在于網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)、票務(wù)網(wǎng)站和網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)等。

日前,中國(guó)青年報(bào)社社會(huì)調(diào)查中心聯(lián)合問(wèn)卷網(wǎng),對(duì)2008名受訪者進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示,51.3%的受訪者遇到過(guò)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)利用大數(shù)據(jù)“殺熟”的情況,59.2%的受訪者指出大數(shù)據(jù)面前信息嚴(yán)重不對(duì)稱(chēng),消費(fèi)者處于弱勢(shì),59.1%的受訪者希望價(jià)格主管部門(mén)進(jìn)一步立法規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)歧視性定價(jià)行為。

59.2%受訪者指出大數(shù)據(jù)面前消費(fèi)者處于弱勢(shì)

劉玄是北京師范大學(xué)研究生,她曾和男友同時(shí)在一個(gè)電影票務(wù)App查看電影票價(jià),發(fā)現(xiàn)兩人的賬號(hào)顯示的價(jià)格不同。劉玄對(duì)記者說(shuō),她和男友之前去重慶旅游,在某支付平臺(tái)上預(yù)訂酒店也遇到了同樣的問(wèn)題。

北京某高校學(xué)生李莉(化名)今年1月在一家常用的旅行平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)機(jī)票,最初看到價(jià)格為1400元。她覺(jué)得等一等價(jià)格可能會(huì)降,結(jié)果越刷頁(yè)面價(jià)格越高。“漲到1500多元時(shí)我趕緊下了單,但忘了支付,再刷了一下馬上漲到1600元,我無(wú)奈之下只能付錢(qián)。過(guò)后一看,價(jià)格又變成了之前的1400元。”李莉說(shuō),她的同學(xué)買(mǎi)電影票時(shí)也遇到過(guò)相似的情況。

調(diào)查顯示,63.4%的受訪者認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)利用大數(shù)據(jù)“殺熟”的情況普遍。51.3%的受訪者坦言自己遇到過(guò)。交叉分析發(fā)現(xiàn),在一線城市遇到這種情況的受訪者更多,90后遇到這種情況的更多,這可能與大城市、青年群體網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)更頻繁有關(guān)。

河北石家莊市民劉嘉欣春節(jié)期間買(mǎi)電影票時(shí),也遇到過(guò)票務(wù)App“殺熟”。“我和我媽媽分別登錄自己的賬號(hào)看同場(chǎng)次的電影票,票價(jià)相差十幾元。可能是因?yàn)槲移綍r(shí)經(jīng)常用這個(gè)平臺(tái)買(mǎi)電影票,是‘熟客’,而我媽媽注冊(cè)后只使用過(guò)幾次。”劉嘉欣感嘆,本來(lái)能讓信息更透明的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái),一些企業(yè)卻區(qū)別對(duì)待消費(fèi)者。

北京某互聯(lián)網(wǎng)公司創(chuàng)業(yè)者趙倩(化名)對(duì)記者說(shuō),她的一個(gè)朋友曾偶然發(fā)現(xiàn),自己在某旅行網(wǎng)站上常預(yù)訂的一家酒店比別人手機(jī)上顯示的價(jià)格貴。“很多人平時(shí)可能都不會(huì)去想、去懷疑這種事,我朋友也是碰巧發(fā)現(xiàn)。”趙倩認(rèn)為,收集用戶(hù)信息后進(jìn)行用戶(hù)行為模式分析,在用戶(hù)不知情的情況下直接提高價(jià)格,侵犯了消費(fèi)者知情權(quán)。

對(duì)于企業(yè)利用大數(shù)據(jù)“殺熟”,調(diào)查中,59.2%的受訪者指出大數(shù)據(jù)面前信息嚴(yán)重不對(duì)稱(chēng),消費(fèi)者處于弱勢(shì),55.5%的受訪者認(rèn)為這透支了消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信任,是短視行為,42.5%的受訪者認(rèn)為這與傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)中的“殺熟”相同,體現(xiàn)了一種滯后的商業(yè)思路,27.1%的受訪者直言這是一種價(jià)格歧視。也有17.5%的受訪者認(rèn)為企業(yè)利用差別定價(jià)獲取利潤(rùn)是正常的經(jīng)營(yíng)策略,9.0%的受訪者認(rèn)為這無(wú)可厚非,大數(shù)據(jù)只是充分利用了消費(fèi)者的信息。

“商家‘殺熟’的營(yíng)銷(xiāo)策略一旦被消費(fèi)者發(fā)現(xiàn),可能得不償失。”劉玄舉例說(shuō),“有些商家直接寫(xiě)明‘新用戶(hù)下單立減18,老用戶(hù)滿(mǎn)20減5’,問(wèn)題反而不大。而暗地里欺瞞消費(fèi)者,大家發(fā)現(xiàn)后可能放棄購(gòu)買(mǎi),或者注冊(cè)多個(gè)賬號(hào)比對(duì),‘擇低’購(gòu)買(mǎi)。這樣一來(lái),平臺(tái)不但沒(méi)撈到好處還丟了信譽(yù)。”

中國(guó)人民大學(xué)商法研究所所長(zhǎng)、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)劉俊海認(rèn)為,企業(yè)這種“殺熟”行為損害了消費(fèi)者權(quán)益,辜負(fù)了消費(fèi)者的信任,也會(huì)影響自身商業(yè)信譽(yù),降低顧客忠誠(chéng)度,是“搬起石頭砸自己的腳”。“這種行為對(duì)電商行業(yè)整體也會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響”。

治理大數(shù)據(jù)“殺熟”,59.1%受訪者希望價(jià)格主管部門(mén)進(jìn)一步規(guī)范歧視定價(jià)行為

調(diào)查中,74.5%的受訪者認(rèn)為企業(yè)利用大數(shù)據(jù)“殺熟”侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán),75.5%的受訪者認(rèn)為此舉侵犯了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。

“企業(yè)利用大數(shù)據(jù)‘殺熟’、進(jìn)行差別定價(jià)的行為,侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。”劉俊海指出,商家限制了信息披露,沒(méi)有恪守契約精神。從現(xiàn)有的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法和即將出臺(tái)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例上看,針對(duì)大數(shù)據(jù)“殺熟”行為的治理是有法可依的。他還指出,企業(yè)這種行為違反了價(jià)格法。

“互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)應(yīng)該多考慮用戶(hù)利益,平臺(tái)的用戶(hù)黏性好了,就會(huì)獲得更多流量,在此基礎(chǔ)上收益會(huì)增加。”趙倩認(rèn)為,技術(shù)本身是中性的,關(guān)鍵在于企業(yè)如何決策和利用。“如果完全禁止企業(yè)利用大數(shù)據(jù),他們就無(wú)法給用戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。應(yīng)該完善相應(yīng)的法律法規(guī),對(duì)企業(yè)惡意使用大數(shù)據(jù)、造成用戶(hù)損失的行為進(jìn)行規(guī)范”。

針對(duì)商品或服務(wù)的價(jià)格短期內(nèi)呈現(xiàn)不合理變動(dòng)的情況,李莉建議建立相應(yīng)渠道或機(jī)制,方便消費(fèi)者反映或投訴,“甚至可以要求平臺(tái)直接給出商品或服務(wù)在一定期限內(nèi)的價(jià)格變動(dòng)曲線,供消費(fèi)者參考”。

關(guān)于規(guī)范企業(yè)利用大數(shù)據(jù)“殺熟”的行為,調(diào)查中,59.1%的受訪者希望價(jià)格主管部門(mén)進(jìn)一步規(guī)范歧視定價(jià)行為,56.1%的受訪者認(rèn)為應(yīng)該立法禁止企業(yè)隨意搜索和挖掘個(gè)人數(shù)據(jù),48.6%的受訪者建議消費(fèi)者留意網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)格是否有差別和變化,收集證據(jù),42.5%的受訪者希望相關(guān)部門(mén)對(duì)惡意的大數(shù)據(jù)挖掘行為實(shí)施監(jiān)督和管控,30.8%的受訪者希望嚴(yán)懲商家損害消費(fèi)者權(quán)益的行為,以儆效尤。

“互聯(lián)網(wǎng)再大也大不過(guò)法網(wǎng),出現(xiàn)種種問(wèn)題,還是因?yàn)閳?zhí)行不力。”劉俊海建議,價(jià)格主管部門(mén)加大監(jiān)管力度和處罰力度,工商管理部門(mén)和其他相關(guān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)落實(shí)對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保障。“工商總局、國(guó)家發(fā)改委、網(wǎng)絡(luò)主管部門(mén)可以出臺(tái)文件組織聯(lián)合執(zhí)法行動(dòng),進(jìn)行全國(guó)性的拉網(wǎng)式清理整頓”。

他還建議消費(fèi)者樹(shù)立成熟的消費(fèi)心理,貨比三家,定期清除竊取個(gè)人消費(fèi)偏好的程序軟件,避免登錄不信任的網(wǎng)站,加強(qiáng)自我保護(hù)。“大數(shù)據(jù)的源頭還是在消費(fèi)者,企業(yè)要取之有道,用途合法,不能只看利潤(rùn),還要遵守法律和道德,時(shí)刻對(duì)消費(fèi)者懷有感恩之情”。

受訪者中,66.5%的人經(jīng)常在網(wǎng)上消費(fèi),29.2%的人偶爾在網(wǎng)上消費(fèi)。生活在一線城市的受訪者占33.8%,二線城市的占42.2%,三四線城市的占19.7%。00后占1.4%,90后占26.2%,80后占51.0%,70后占15.6%。

標(biāo)簽： 受訪者 數(shù)據(jù)