7月9日，江蘇省消費者權益保護委員會發(fā)布《2021年上半年江蘇省消費投訴和輿情分析報告》，數據顯示，2021年江蘇全省消保委系統(tǒng)上半年共計受理各類維權訴求491328件，其中咨詢395152件，投訴96176件，分別占接收總量的80.43%和19.57%，為消費者挽回經濟損失8000余萬元。

從消費類型分析，上半年商品類投訴達54333件，占受理總量的56.49%，同比增加19.63%。其中家用電子類投訴居首位，投訴量達12315件;食品類投訴占第二位，投訴量達8768件;日用商品類投訴居第三位。服務類投訴達41843件，占比43.51%，同比增加11.49%。其中，生活、社會服務類投訴較為突出，投訴量達14814件，占總投訴的48.51%;銷售服務類投訴居第二位，教育培訓類投訴升至第三位。

輿情方面，2021年上半年共監(jiān)測江蘇消費維權類信息567124條，總體呈波狀走勢，其中敏感輿情共計184079條，占輿情總量的32.5%。從輿情數據分析來看，主要是休閑食品的安全問題、盲盒泛濫、校外教育培訓為代表的預付式消費服務行業(yè)和新型消費問題這四大領域引發(fā)輿論關注。

校外教育熱度不減問題頻出

2021年上半年，江蘇省全省消保系統(tǒng)共受理涉及校外教育培訓的投訴2191件，占受理的服務類投訴的5.24%。問題主要集中在：預付費方式下教育機構經營不善資金鏈斷裂導致退費困難;教育機構虛假宣傳師資力量開空頭支票令消費者不滿;合同中出現“霸王條款”、不履行合同義務等現象致使糾紛頻發(fā)。

據輿情系統(tǒng)監(jiān)測發(fā)現，部分培訓機構存在關門“跑路”、查無此人的情況，家長維權難。比如南京知名培訓機構“長頸鹿美語”、愛貝國際少兒英語等門店停業(yè)、關門，家長繳納培訓費“打水漂”。另外，有些培訓機構存在虛假宣傳、價格欺詐、“霸王條款”等現象為廣大家長詬病。如南通市崇川區(qū)新東方培訓學校在校區(qū)宣傳欄標示“所帶2018屆高考榜眼提分25，班級平均提分15”、在宣傳單頁標示“四科聯報，原價6000元，現價4399元”等涉嫌虛假宣傳的違法行為，被立案查處。

直播帶貨實物與宣傳不符

網絡直播帶貨作為近年出現的新興行業(yè)，在為消費者帶來全新購物體驗的同時，也不乏相關投訴。江蘇消保委2021年上半年共收到有關直播帶貨的投訴362件，其中消費者反應的問題多集中在購買后發(fā)現實物與宣傳不符、商品存在質量問題或為“三無”產品、帶貨主播夸大甚至虛假宣傳等方面。

數據顯示，上半年全省直播帶貨相關敏感輿情信息共20355條，主要涉及問題包括售賣假牛肉干、不合格羽絨服、“三無”保健品以及主播介紹宣傳產品時夸大營銷等。

消費者何女士在某平臺直播間購買兩件品牌衣服后發(fā)現，不僅質量上與專柜存在差異，連商標都完全不同，而商家在直播間卻承諾其售出的衣物與專柜一樣。經蘇州市12345調解，商家最終同意為消費者辦理退款手續(xù)。

新能源汽車“套路”多

2021年上半年，江蘇全省消保系統(tǒng)共受理有關家用汽車投訴1206件。其投訴問題主要集中在：購車合同爭議較多，如通過格式條款減輕經營者責任、權利義務約定不明確等;汽車零部件發(fā)生質量問題，這其中既有發(fā)動機、噴油器、變速箱等主要部件，也有次要配件售后服務不到位問題;辦理車險暗藏套路，如捆綁銷售車險、指定保險公司投保、強制要求貸款等問題。對于近幾年新興的新能源汽車，全省消保系統(tǒng)共受理相關投訴182件，占家用車輛總投訴的6.63%，多集中在新能源汽車電池容量衰減、續(xù)航里程下降等問題上。

全省與汽車消費相關的敏感輿情信息共計16297條。主要內容包括汽車質量或零部件問題、汽車銷售中存在侵犯個人隱私等行為以及新能源汽車、共享汽車投訴問題。

消費者付女士去年4月在南京購買了一輛廠家承諾終身質保的新能源汽車，今年旅游時，出現故障無法點火，送至4S店，廠家卻要求消費者支付維修費用。經有關部門調解，廠家承諾進行免費維修。

迷你家電缺乏標準、安全隱患多

近年來，單身經濟已成為公眾關注的話題。不少商家看準商機打造了專門為獨居群體設計的迷你家電，例如迷你洗衣機、迷你烤爐、迷你冰箱，但是繁榮的市場背后卻存在很多問題。消費者林先生2月份在網上購買了一個迷你恒溫熱水器，收貨后發(fā)現存在升溫慢、溫度數字模糊等質量問題，且最高溫度只能升至40多度而非廣告中宣稱的50多度。商家在同意退貨且消費者已經退還貨物后卻遲遲不退款，林先生向消保委投訴，經調解，最終拿到了退款。

根據輿情監(jiān)測系統(tǒng)數據顯示，上半年家電類消費敏感輿情信息共計7061條，其中迷你家電類消費糾紛占比30.5%，其問題主要包括：小家電產品質量缺乏標準、質量參差不齊;維修成本高、售后無保障;宣傳噱頭多，例如母嬰專用、兒童專用等標識，目前尚無法律依據，網絡銷售市場混亂。

消費爭議解決呼喚“最短路徑”

根據上半年江蘇省消費投訴與輿情分析報告，江蘇省消保委認為，消費升級駛入“快車道”，高端零食涌入、個性化家電掀起熱潮、綠色消費深入人心，寵物、醫(yī)美、社區(qū)團購、直播帶貨等蓬勃增長。對經營者而言，積極發(fā)揮新興消費優(yōu)勢，打破傳統(tǒng)消費壁壘，更要注重提升服務質量，保障消費安全。

消費者維權意識普遍“覺醒”，但其維權路徑卻曲折復雜，在互聯網快速發(fā)展的今天，消費爭議解決呼喚“最短路徑”，平臺或經營者應暢通溝通渠道，及時回復輿論爭議，避免“避重就輕”的回應，加強企業(yè)自省自查，進一步提升消費體驗。此外，有關部門要不斷探索創(chuàng)新監(jiān)管內容和方式，加強對消費者、經營者的宣傳教育引導，讓消費者暢享安全、放心的消費環(huán)境。

標簽： 直播帶貨 最短路徑 消費爭議 宣傳不符