中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局關(guān)于2020年第三季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)

銀保監(jiān)消保發(fā)〔2020〕12號(hào)

各銀保監(jiān)局、保險(xiǎn)公司：

現(xiàn)將2020年第三季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況通報(bào)如下:

一、保險(xiǎn)消費(fèi)投訴環(huán)比增長(zhǎng)近9%

2020年第三季度，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送涉及保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴36754件，環(huán)比增長(zhǎng)8.96%。其中涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司16895件，環(huán)比增長(zhǎng)4.29%，占投訴總量的45.97%;人身保險(xiǎn)公司19859件, 環(huán)比增長(zhǎng)13.27%，占投訴總量的54.03%。

(一)人保財(cái)險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)、太平洋財(cái)險(xiǎn)的投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司前三名。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴量居前10位的為：人保財(cái)險(xiǎn)4102件，環(huán)比增長(zhǎng)7.24%;平安財(cái)險(xiǎn)2485件，環(huán)比下降32.45%;太平洋財(cái)險(xiǎn)1282件，環(huán)比增長(zhǎng)36.82%;眾安在線967件，環(huán)比下降16.71%;易安財(cái)險(xiǎn)789件，環(huán)比下降9.10%;陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)696件，環(huán)比下降1.97%;大地財(cái)險(xiǎn)664件，環(huán)比增長(zhǎng)3.27%;泰康在線621件，環(huán)比增長(zhǎng)87.05%;國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)559件，環(huán)比增長(zhǎng)47.11%;太平財(cái)險(xiǎn)461件，環(huán)比增長(zhǎng)29.86%。

圖一 投訴量前10位的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司(單位：件)

(二)平安人壽、太平洋人壽、中國(guó)人壽的投訴量位列人身保險(xiǎn)公司前三名。人身保險(xiǎn)公司投訴量居前10位的為：平安人壽4476件，環(huán)比增長(zhǎng)25.91%;太平洋人壽1933件，環(huán)比增長(zhǎng)11.73%;中國(guó)人壽1927件，環(huán)比下降10.99%;泰康人壽1514件，環(huán)比增長(zhǎng)21.41%;新華人壽1221件，環(huán)比增長(zhǎng)10.90%;華夏人壽1011件，環(huán)比增長(zhǎng)57.48%;富德生命994件，與第二季度相同;陽(yáng)光人壽860件，環(huán)比增長(zhǎng)58.09%;人民健康821件，環(huán)比增長(zhǎng)64.20%;太平人壽631件，環(huán)比下降32.37%。

圖二 投訴量前10位的人身保險(xiǎn)公司(單位：件)

二、投訴與業(yè)務(wù)量對(duì)比情況

(一)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司。

1.易安財(cái)險(xiǎn)、陽(yáng)光信保、安心財(cái)險(xiǎn)的億元保費(fèi)投訴量位居財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司前列。2020年第三季度，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量中位數(shù)為6.22件/億元。其中，億元保費(fèi)投訴量居前10位的為：易安財(cái)險(xiǎn)910.79件/億元;陽(yáng)光信保313.97件/億元;安心財(cái)險(xiǎn)73.52件/億元;眾惠相互48.42件/億元;泰康在線24.97件/億元;眾安在線22.05件/億元;融盛保險(xiǎn)21.96件/億元;國(guó)泰財(cái)險(xiǎn)20.38件/億元;太平科技19.45件/億元;前海財(cái)險(xiǎn)14.80件/億元。

圖三 億元保費(fèi)投訴量前10位的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司(單位：件/億元)

2.蘇黎世、安華農(nóng)險(xiǎn)、國(guó)元農(nóng)險(xiǎn)的萬(wàn)張保單投訴量位居財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司前列。2020年第三季度，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司萬(wàn)張保單投訴量中位數(shù)為0.50件/萬(wàn)張。其中，萬(wàn)張保單投訴量居前10位的為：蘇黎世11.47件/萬(wàn)張;安華農(nóng)險(xiǎn)3.44件/萬(wàn)張;國(guó)元農(nóng)險(xiǎn)3.19件/萬(wàn)張;陽(yáng)光農(nóng)險(xiǎn)2.80件/萬(wàn)張;日本財(cái)險(xiǎn)2.36件/萬(wàn)張;安信農(nóng)險(xiǎn)2.34件/萬(wàn)張;安達(dá)保險(xiǎn)2.07件/萬(wàn)張;融盛保險(xiǎn)2.07件/萬(wàn)張;泰山財(cái)險(xiǎn)2.01件/萬(wàn)張;陽(yáng)光信保1.98件/萬(wàn)張。

圖四 萬(wàn)張保單投訴量前10位的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司(單位：件/萬(wàn)張)

(二)人身保險(xiǎn)公司。

1.和諧健康、人民健康、瑞泰人壽的億元保費(fèi)投訴量位居人身保險(xiǎn)公司前列。2020年第三季度，人身保險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量中位數(shù)為2.29件/億元。其中，億元保費(fèi)投訴量居前10位的為：和諧健康79.45件/億元;人民健康15.93件/億元;瑞泰人壽14.18件/億元;弘康人壽13.78件/億元;中美聯(lián)泰10.98件/億元;和泰人壽10.25件/億元;富德生命8.68件/億元;陽(yáng)光人壽7.49件/億元;吉祥人壽7.46件/億元;德華安顧7.02件/億元。

圖五 億元保費(fèi)投訴量前10位的人身保險(xiǎn)公司(單位：件/億元)

2.信美相互人壽、北京人壽、瑞泰人壽的萬(wàn)張保單投訴量位居人身保險(xiǎn)公司前列。2020年第三季度，人身保險(xiǎn)公司萬(wàn)張保單投訴量中位數(shù)為0.25件/萬(wàn)張。其中，萬(wàn)張保單投訴量居前10位的為：信美相互人壽1.46件/萬(wàn)張;北京人壽1.35件/萬(wàn)張;瑞泰人壽0.82件/萬(wàn)張;中美聯(lián)泰0.82件/萬(wàn)張;國(guó)寶人壽0.82件/萬(wàn)張;君龍人壽0.77件/萬(wàn)張;愛(ài)心人壽0.71件/萬(wàn)張;三峽人壽0.69件/萬(wàn)張;恒安標(biāo)準(zhǔn)0.68件/萬(wàn)張;中德安聯(lián)0.64件/萬(wàn)張。

圖六 萬(wàn)張保單投訴量前10位的人身保險(xiǎn)公司(單位：件/萬(wàn)張)

3.弘康人壽、招商信諾、中美聯(lián)泰的萬(wàn)人次投訴量位居人身保險(xiǎn)公司前列。2020年第三季度，人身保險(xiǎn)公司萬(wàn)人次投訴量中位數(shù)為0.09件/萬(wàn)人次。其中，萬(wàn)人次投訴量居前10位的為：弘康人壽0.50件/萬(wàn)人次;招商信諾0.38件/萬(wàn)人次;中美聯(lián)泰0.38件/萬(wàn)人次;富德生命0.34件/萬(wàn)人次;君龍人壽0.33件/萬(wàn)人次;華夏人壽0.27件/萬(wàn)人次;長(zhǎng)城人壽0.26件/萬(wàn)人次;交銀康聯(lián)0.24件/萬(wàn)人次;天安人壽0.24件/萬(wàn)人次;愛(ài)心人壽0.24件/萬(wàn)人次。

圖七 萬(wàn)人次投訴量前10位的人身保險(xiǎn)公司(單位：件/萬(wàn)人次)

三、投訴財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的主要事項(xiàng)

(一)投訴涉及的主要事由。在涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴中，理賠糾紛11227件，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總量的66.45%;銷(xiāo)售糾紛2606件，占比15.42%。

1.人保財(cái)險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)、太平洋財(cái)險(xiǎn)的理賠糾紛投訴量在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司中最為突出。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠糾紛投訴量居前10位的為：人保財(cái)險(xiǎn)2391件，環(huán)比增長(zhǎng)28.89%;平安財(cái)險(xiǎn)1234件，環(huán)比增長(zhǎng)55.42%;太平洋財(cái)險(xiǎn)977件，環(huán)比增長(zhǎng)51.00%;易安財(cái)險(xiǎn)714件，環(huán)比下降6.18%;眾安在線460件，環(huán)比增長(zhǎng)40.24%;國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)458件，環(huán)比增長(zhǎng)47.27%;泰康在線430件，環(huán)比增長(zhǎng)87.77%;太平財(cái)險(xiǎn)373件，環(huán)比增長(zhǎng)62.17%;大地財(cái)險(xiǎn)364件，環(huán)比增長(zhǎng)26.39%;陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)346件，環(huán)比增長(zhǎng)53.78%。

圖八 理賠糾紛投訴量前10位的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司(單位：件)

2. 人保財(cái)險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)、眾安在線的銷(xiāo)售糾紛投訴量在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司中最為突出。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司銷(xiāo)售糾紛投訴量居前10位的為：人保財(cái)險(xiǎn)891件，環(huán)比下降27.27%;平安財(cái)險(xiǎn)734件，環(huán)比下降64.78%;眾安在線271件，環(huán)比下降49.06%;陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)168件，環(huán)比下降33.86%;大地財(cái)險(xiǎn)122件，環(huán)比下降39.60%;太平洋財(cái)險(xiǎn)92件，環(huán)比下降29.77%;安心財(cái)險(xiǎn)51件，環(huán)比增長(zhǎng)18.60%;泰康在線47件，環(huán)比增長(zhǎng)113.64%;太平財(cái)險(xiǎn)37件，環(huán)比下降45.59%;永安財(cái)險(xiǎn)31件，環(huán)比下降70.48%。

圖九 銷(xiāo)售糾紛投訴量前10位的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司(單位：件)

(二)投訴涉及的主要險(xiǎn)種。在涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴中，機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)糾紛9090件，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總量的53.80%;保證保險(xiǎn)糾紛3289件，占比19.47%。

1.人保財(cái)險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)、太平洋財(cái)險(xiǎn)的機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)糾紛投訴量在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司中最為突出。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)糾紛投訴量居前10位的為：人保財(cái)險(xiǎn)2563件，環(huán)比增長(zhǎng)32.87%;平安財(cái)險(xiǎn)1422件，環(huán)比增長(zhǎng)50.16%;太平洋財(cái)險(xiǎn)950件，環(huán)比增長(zhǎng)43.94%;國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)487件，環(huán)比增長(zhǎng)53.63%;大地財(cái)險(xiǎn)390件，環(huán)比增長(zhǎng)30.87%;陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)324件，環(huán)比增長(zhǎng)63.64%;永安財(cái)險(xiǎn)294件，環(huán)比增長(zhǎng)40.00%;天安財(cái)險(xiǎn)262件，環(huán)比增長(zhǎng)29.06%;太平財(cái)險(xiǎn)261件，環(huán)比增長(zhǎng)57.23%;中華財(cái)險(xiǎn)226件，環(huán)比增長(zhǎng)26.97%。

圖十 機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)糾紛投訴量前10位的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司(單位：件)

2. 人保財(cái)險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)、易安財(cái)險(xiǎn)的保證保險(xiǎn)糾紛投訴量在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司中最為突出。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司保證保險(xiǎn)糾紛投訴量居前10位的為：人保財(cái)險(xiǎn)943件，環(huán)比下降36.50%;平安財(cái)險(xiǎn)763件，環(huán)比下降69.37%;易安財(cái)險(xiǎn)669件，環(huán)比下降6.17%;眾安在線288件，環(huán)比下降55.07%;陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)232件，環(huán)比下降42.57%;大地財(cái)險(xiǎn)113件，環(huán)比下降44.33%;太平洋財(cái)險(xiǎn)95件，環(huán)比下降29.63%;中華財(cái)險(xiǎn)48件，環(huán)比增長(zhǎng)9.09%;太平財(cái)險(xiǎn)26件，環(huán)比下降61.76%;安心財(cái)險(xiǎn)22件，環(huán)比增長(zhǎng)83.33%。

圖十一 保證保險(xiǎn)糾紛投訴量前10位的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司(單位：件)

四、投訴人身保險(xiǎn)公司的主要事項(xiàng)

(一)投訴涉及的主要事由。在涉及人身保險(xiǎn)公司投訴中，理賠糾紛3052件，占人身保險(xiǎn)公司投訴總量的15.37%;銷(xiāo)售糾紛8166件，占比41.12%。

1.人民健康、中國(guó)人壽、太平洋人壽的理賠糾紛投訴量在人身保險(xiǎn)公司中最為突出。人身保險(xiǎn)公司理賠糾紛投訴量居前10位的為：人民健康649件，環(huán)比增長(zhǎng)88.66%;中國(guó)人壽335件，環(huán)比增長(zhǎng)1.82%;太平洋人壽309件，環(huán)比增長(zhǎng)11.15%;平安人壽278件，環(huán)比增長(zhǎng)33.01%;新華人壽201件，環(huán)比增長(zhǎng)31.37%;華夏人壽141件，環(huán)比增長(zhǎng)161.11%;泰康人壽141件，環(huán)比增長(zhǎng)23.68%;平安養(yǎng)老109件，環(huán)比增長(zhǎng)25.29%;人民人壽106件，環(huán)比增長(zhǎng)24.71%;富德生命86件，環(huán)比增長(zhǎng)26.47%。

圖十二 理賠糾紛投訴量前10位的人身保險(xiǎn)公司(單位：件)

2.平安人壽、中國(guó)人壽、太平洋人壽的銷(xiāo)售糾紛投訴量在人身保險(xiǎn)公司中最為突出。人身保險(xiǎn)公司銷(xiāo)售糾紛投訴量居前10位的為：平安人壽2379件，環(huán)比增長(zhǎng)22.00%;中國(guó)人壽741件，環(huán)比下降12.82%;太平洋人壽726件，環(huán)比增長(zhǎng)9.34%;泰康人壽693件，環(huán)比增長(zhǎng)26.69%;新華人壽429件，環(huán)比下降8.92%;陽(yáng)光人壽422件，環(huán)比增長(zhǎng)80.34%;富德生命396件，環(huán)比下降15.74%;華夏人壽372件，環(huán)比增長(zhǎng)63.16%;太平人壽295件，環(huán)比下降36.15%;中美聯(lián)泰251件，環(huán)比下降14.92%。

圖十三 銷(xiāo)售糾紛投訴量前10位的人身保險(xiǎn)公司(單位：件)

(二)投訴涉及的主要險(xiǎn)種。在涉及人身保險(xiǎn)公司投訴中，普通人壽保險(xiǎn)糾紛7881件，占人身保險(xiǎn)公司投訴總量的39.68%;疾病保險(xiǎn)糾紛4163件，占比20.96%。

1.平安人壽、中國(guó)人壽、太平洋人壽的普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴量在人身保險(xiǎn)公司中最為突出。人身保險(xiǎn)公司普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴量居前10位的為：平安人壽2405件，環(huán)比增長(zhǎng)28.27%;中國(guó)人壽844件，環(huán)比增長(zhǎng)7.11%;太平洋人壽720件，環(huán)比增長(zhǎng)31.15%;泰康人壽562件，環(huán)比增長(zhǎng)45.22%;華夏人壽422件，環(huán)比增長(zhǎng)78.06%;陽(yáng)光人壽391件，環(huán)比增長(zhǎng)92.61%;新華人壽358件，環(huán)比增長(zhǎng)22.18%;富德生命307件，環(huán)比下降6.40%;太平人壽234件，環(huán)比下降31.98%;中美聯(lián)泰229件，環(huán)比下降7.66%。

圖十四 普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴量前10位的人身保險(xiǎn)公司(單位：件)

2.平安人壽、新華人壽、太平洋人壽的疾病保險(xiǎn)糾紛投訴量在人身保險(xiǎn)公司中最為突出。人身保險(xiǎn)公司疾病保險(xiǎn)糾紛投訴量居前10位的為：平安人壽768件，環(huán)比增長(zhǎng)16.19%;新華人壽399件，環(huán)比增長(zhǎng)18.75%;太平洋人壽323件，環(huán)比下降11.02%;華夏人壽277件，環(huán)比增長(zhǎng)35.12%;富德生命265件，環(huán)比增長(zhǎng)1.92%;中國(guó)人壽264件，環(huán)比下降24.36%;泰康人壽250件，環(huán)比增長(zhǎng)1.63%;人民人壽160件，環(huán)比增長(zhǎng)17.65%;人民健康146件，環(huán)比增長(zhǎng)60.44%;陽(yáng)光人壽140件，環(huán)比增長(zhǎng)53.85%。

圖十五 疾病保險(xiǎn)糾紛投訴量前10位的人身保險(xiǎn)公司(單位：件)

附件：

1.保險(xiǎn)消費(fèi)投訴量情況統(tǒng)計(jì)表(財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司)

2.保險(xiǎn)消費(fèi)投訴量情況統(tǒng)計(jì)表(人身保險(xiǎn)公司)

3.保險(xiǎn)消費(fèi)投訴指標(biāo)情況統(tǒng)計(jì)表(財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司)

4.保險(xiǎn)消費(fèi)投訴指標(biāo)情況統(tǒng)計(jì)表(人身保險(xiǎn)公司)

中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局

2020年11月30日

標(biāo)簽： 中國(guó)銀保監(jiān)會(huì) 保險(xiǎn)消費(fèi)