近日，國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴上海拉扎斯信息科技有限公司旗下“餓了么”騎手惡意取消訂單，理由竟然是打不開門。（詳見網經社專題：“餓了么”騎手違規(guī)擺放外賣 態(tài)度惡劣不予配送http://www.100ec.cn/zt/elem/ ）

10月2日，寧夏回族自治區(qū)的陳女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年9月29日晚上在餓了么平臺商店購買商品，騎手電話溝通時耍脾氣，故意不把物品送到，拿著東西就走了，原話是門打不開不送了，直接私自填寫用戶拒收，惡意取消訂單，投訴至平臺后平臺處理。

(相關資料圖)

（注：圖為陳女士提供）

陳女士表示致電后對平臺處理結果不滿意，要求更具體的方案，餓了么平臺方不作為，一副接受就接受不接受拉到的態(tài)度，掛電話后直接在平臺上顯示結束處理，繼續(xù)在去平臺方投訴致電后，在2022年10月02日15點24分的電話客服一套官方話術結束之后直接掛斷電話。這邊有直接掛斷的錄音，陳女士的訴求明確告知對騎手的處罰的具體后果，對掛斷電話的餓了么客服進行投訴處理，不想在聽沒用官方話術。

接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。

網經社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，餓了么隸屬于上海拉扎斯信息科技有限公司，該公司成立于2010年7月7日，公司地址位于上海市普陀區(qū)，法定代表人為王磊?！梆I了么”是一個外賣訂餐平臺，自稱以“Make Everything 30min”為使命，以創(chuàng)新科技打造全球領先的本地生活平臺，為用戶提供極致體驗的到家服務，為商家提供一體化運營解決方案。

根據“電訴寶”受理的餐飲外賣領域用戶有效投訴顯示(依據投訴量排行)，餓了么排名第二位。2022年至今，“電訴寶”受理投訴中其他類似平臺有：美團、大眾點評、21cake等。

【案例一】“餓了么”騎手擅自取消訂單 導致用戶錯過飯點

9月15日，湖南省的田先生向“電訴寶”投訴稱自己于2022年9月15日上午9點34分在餓了么平臺下單購買了干拌餃子和鹵蛋，在十點左右打開手機發(fā)現(xiàn)騎手已經取消配送。餓了么騎手私自取消訂單，并沒有聯(lián)系田先生，聯(lián)系商家也聯(lián)系不上，餓了么平臺也并未及時尋找其他騎手配送，導致錯過飯點，平臺應該承擔責任。

田先生稱自己為腎移植患者，需在10點吃飯后準時吃藥，因為錯過飯點，導致吃藥時間錯過，對身體健康造成影響，餓了么平臺應該予以賠償。田先生表示向平臺客服反應，客服僅發(fā)放一張消費券了事，平臺應該按照消費者權益保護法第五十五條進行賠償500元。

接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。

【案例二】“餓了么”騎手并未送達商品 卻被平臺強行點了已送達

9月14日，廣東省的成先生向“電訴寶”投訴稱自己于2022年9月13日晚上在餓了么平臺訂了一只烤雞，預定送達時間是21時34分，在21時49分的時候餓了么平臺發(fā)短信說配送延遲，平臺贈送一個5元紅包，在22時00分，騎手打電話說其在21時十多分的時候已聯(lián)系過，但是電話無人接聽。

成先生表示反復確認通話記錄，在這個時間段根本沒有未接電話，聯(lián)系餓了么平臺，平臺客服態(tài)度敷衍，其拒絕發(fā)通話記錄截圖，并說餓了么除了電話不會通過其他方式通知客戶，并說再次下單購買是唯一的解決辦法，最后沒有收到商品的，餓了么平臺強行點了已送達，請這個事情是否合法合規(guī)，請問是否允許平臺這樣操作，能否管一管。

接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。

【案例三】“餓了么”平臺購買的商品與實物不符 平臺和商家拒不認錯

9月13日，河北省的李先生向“電訴寶”投訴稱自己于2022年9月7日在餓了么平臺的永輝超市下單訂購“香滿園盤錦生態(tài)珍珠米”，收到的卻是“香滿園盤錦生態(tài)米”，商品名稱和外觀均有明顯差別，商家故意欺詐，已經與餓了么平臺和永輝超市交涉，但都拒不認錯。

《消費者權益保護法》第五十五條規(guī)定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。商家應退款45.8元并賠償500元。

接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。

國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，影響1億+網絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網絡消費平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。

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