近期，奔馳女車(chē)主維權(quán)事件引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。針對(duì)汽車(chē)消費(fèi)領(lǐng)域的突出問(wèn)題，4月17日上午，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在京舉辦“推動(dòng)解決汽車(chē)消費(fèi)維權(quán)難座談會(huì)”，就汽車(chē)銷(xiāo)售中的金融服務(wù)等費(fèi)用收取、汽車(chē)消費(fèi)者維權(quán)難的解決等問(wèn)題進(jìn)行了深入討論。

2016-2018年全國(guó)消協(xié)組織投訴與咨詢(xún)信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示，汽車(chē)產(chǎn)品(含零部件)的投訴從1.5萬(wàn)件/年，上升至1.9萬(wàn)件左右/年，投訴解決率有所下降。消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有售后服務(wù)、合同糾紛、產(chǎn)品質(zhì)量、金融服務(wù)問(wèn)題等。

汽車(chē)消費(fèi)維權(quán)難主要表現(xiàn)在：一是經(jīng)營(yíng)者巧立名目，消費(fèi)者辨識(shí)難;二是經(jīng)營(yíng)者不提供憑證，消費(fèi)者取證難;三是產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)糾紛，消費(fèi)者鑒定難;四是經(jīng)營(yíng)者推諉扯皮，消費(fèi)者協(xié)商難;五是維權(quán)涉及問(wèn)題復(fù)雜，消費(fèi)者投訴解決難。

中消協(xié)還介紹了奔馳女車(chē)主維權(quán)事件輿情報(bào)告。報(bào)告顯示，網(wǎng)民支持涉事車(chē)主維權(quán)，認(rèn)為奔馳應(yīng)予賠償，質(zhì)疑收取金融服務(wù)費(fèi)的合法性，呼吁加強(qiáng)監(jiān)管，整頓行業(yè)亂象。

結(jié)合奔馳車(chē)事件及汽車(chē)消費(fèi)領(lǐng)域投訴問(wèn)題，中消協(xié)提出：汽車(chē)產(chǎn)品合格交付，是經(jīng)營(yíng)者的應(yīng)盡義務(wù)。一些經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者交付不合格車(chē)輛，卻以汽車(chē)三包規(guī)定為由拒絕承擔(dān)退貨責(zé)任或相應(yīng)賠償責(zé)任，有違法律規(guī)定。汽車(chē)銷(xiāo)售金融服務(wù)等應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，杜絕強(qiáng)制交易等違法行為。但當(dāng)前汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)中，存在強(qiáng)制消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)、繳納續(xù)保押金或續(xù)保保證金等問(wèn)題，有些經(jīng)銷(xiāo)商代辦業(yè)務(wù)在未告知消費(fèi)者的情況下多收上牌費(fèi)、金融服務(wù)費(fèi)，還不開(kāi)具發(fā)票，引發(fā)消費(fèi)者強(qiáng)烈不滿。對(duì)于這些違法行為，應(yīng)當(dāng)依法嚴(yán)厲懲處。

同時(shí)，中消協(xié)還敦促汽車(chē)領(lǐng)域經(jīng)營(yíng)者尊重消費(fèi)者各項(xiàng)法定權(quán)利，切實(shí)承擔(dān)自身義務(wù)和責(zé)任，針對(duì)消費(fèi)者辨識(shí)難、取證難、鑒定難、協(xié)商難、解決難，主動(dòng)做好以下事項(xiàng)：

一要強(qiáng)化合同警示提示和事前告知，公平合理地確定經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者的權(quán)利和義務(wù)，以顯著方式提示與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，保障消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán);

二要保障交付合格的家用汽車(chē)產(chǎn)品、隨車(chē)工具、備件等物品，依法提供發(fā)票、服務(wù)單據(jù)、說(shuō)明書(shū)、三包憑證、維修保養(yǎng)手冊(cè)等隨車(chē)文件等;

三要在產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，售出六個(gè)月內(nèi)依法承擔(dān)舉證責(zé)任，六個(gè)月后主動(dòng)配合鑒定，杜絕推諉塞責(zé)、設(shè)置維權(quán)壁壘;

四要堅(jiān)持“消費(fèi)者優(yōu)先”理念，高度重視、認(rèn)真聽(tīng)取消費(fèi)者意見(jiàn)，正視消費(fèi)者合理訴求，主動(dòng)檢視自身問(wèn)題，積極、妥善處理相關(guān)投訴;

五是加強(qiáng)內(nèi)部管理，強(qiáng)化員工培訓(xùn)，誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)，嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任，禁絕違法行為。

下一步，中消協(xié)將積極采取措施，著力推動(dòng)解決汽車(chē)消費(fèi)維權(quán)難問(wèn)題：

第一，廣泛聽(tīng)取消費(fèi)者意見(jiàn)，強(qiáng)化汽車(chē)領(lǐng)域的商品和服務(wù)監(jiān)督。中消協(xié)將進(jìn)一步加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)志愿者隊(duì)伍建設(shè)，不斷壯大社會(huì)監(jiān)督力量。希望廣大消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)或遇到問(wèn)題，積極依法維權(quán)，主動(dòng)投訴，反映問(wèn)題，共同促進(jìn)汽車(chē)消費(fèi)環(huán)境改善。

第二，聚焦汽車(chē)消費(fèi)問(wèn)題，推動(dòng)相關(guān)立法完善。中消協(xié)將深入研究汽車(chē)消費(fèi)領(lǐng)域的突出問(wèn)題和消費(fèi)維權(quán)難點(diǎn)，積極參與相關(guān)領(lǐng)域的立法立標(biāo)工作，及時(shí)反映消費(fèi)者訴求，促進(jìn)完善汽車(chē)消費(fèi)維權(quán)法治保障。

第三，拓寬、暢通投訴渠道，監(jiān)督企業(yè)落實(shí)義務(wù)。中消協(xié)將探索建立汽車(chē)消費(fèi)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)，借助專(zhuān)家、律師力量，提升汽車(chē)投訴處理效能;探索建立汽車(chē)消費(fèi)領(lǐng)域信用公示機(jī)制，公開(kāi)披露故意拖延、無(wú)理拒絕以及其他嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益的失信行為，強(qiáng)化企業(yè)信用約束，促進(jìn)品質(zhì)提升、服務(wù)改善。

第四，對(duì)于重大、典型侵害汽車(chē)消費(fèi)者合法權(quán)益行為，綜合運(yùn)用調(diào)查、約談、反映、建議、揭露批評(píng)、訴訟、信用公示等方式，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)，有力遏制經(jīng)營(yíng)者不法行為。

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