圖為機(jī)組人員正與民眾互動(dòng)慶?？缒?。中新社記者 張?jiān)?攝

投訴量同比下降16.1%，滿意度同比上升2.2個(gè)百分點(diǎn)——

民航服務(wù)吐槽少了點(diǎn)贊多了

經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)·中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者 崔國(guó)強(qiáng)

2018年，民航業(yè)邁出了高質(zhì)量發(fā)展的堅(jiān)實(shí)步伐。其中，航空運(yùn)輸保持安全飛行，突發(fā)情況的處置能力得到有效提升;航空服務(wù)品質(zhì)不斷提高，投訴量持續(xù)下降，旅客對(duì)航空公司的滿意度越來(lái)越高。此外，民航業(yè)在運(yùn)輸效率、對(duì)外開(kāi)放水平等方面進(jìn)一步深化改革，努力補(bǔ)齊發(fā)展短板

在近日舉行的2019年全國(guó)民航工作會(huì)議上，民航局黨組書(shū)記馮正霖介紹，民航業(yè)2018年共完成運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量1206.4億噸公里，旅客運(yùn)輸量6.1億人次，貨郵運(yùn)輸量738.5萬(wàn)噸，同比分別增長(zhǎng)11.4%、10.9%、4.6%。

提升服務(wù)去頑疾

改善服務(wù)，是民航業(yè)的改革重點(diǎn)。

過(guò)去，“暴力分揀行李”令人擔(dān)心，現(xiàn)在民航業(yè)開(kāi)展了行李運(yùn)輸裝卸專項(xiàng)整治行動(dòng)，推廣行李自助托運(yùn)、RFID(射頻識(shí)別)行李全程跟蹤等技術(shù)，部分機(jī)場(chǎng)實(shí)現(xiàn)出港行李全程跟蹤和到港行李視頻監(jiān)控，讓行李分揀在陽(yáng)光下運(yùn)行，消除了旅客的擔(dān)心，行李服務(wù)運(yùn)輸水平大大提升。

2018年，民航旅客投訴總量同比下降16.1%，對(duì)航空公司和機(jī)場(chǎng)服務(wù)滿意度同比分別提升2.2個(gè)和1.9個(gè)百分點(diǎn)。“原因在于建立了高效便捷的旅客投訴集中受理平臺(tái)，目前已有38家航空公司、170個(gè)機(jī)場(chǎng)實(shí)現(xiàn)了與平臺(tái)對(duì)接，這讓旅客有了順暢的投訴渠道，可以不斷改進(jìn)問(wèn)題。”馮正霖分析說(shuō)。

對(duì)于令旅客頭疼的航班延誤問(wèn)題，在空域資源緊張、運(yùn)行環(huán)境復(fù)雜、極端天氣頻發(fā)的情況下，民航局通過(guò)改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化機(jī)制等手段，保障了2018年各類飛行562.4萬(wàn)班，日均15409班，全國(guó)航班正常率達(dá)80.13%。

2018年3月30日，民航局下發(fā)《推進(jìn)國(guó)內(nèi)千萬(wàn)級(jí)機(jī)場(chǎng)“無(wú)紙化”便捷出行項(xiàng)目方案》，32家千萬(wàn)級(jí)機(jī)場(chǎng)實(shí)現(xiàn)了國(guó)內(nèi)航班旅客全流程電子化，全年“無(wú)紙化”乘機(jī)旅客達(dá)2.25億人次。

隨著民航局發(fā)布《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》，對(duì)航空公司、OTA(在線旅行社)平臺(tái)和銷售代理企業(yè)等在規(guī)范制度、改進(jìn)服務(wù)方面提出了具體要求，從多個(gè)方面對(duì)航空公司完善退改簽收費(fèi)制度與改進(jìn)服務(wù)作出了規(guī)范。

此外，自2019年1月5日(含出票日期)起，海航、大新華航空、深航、祥鵬航空、中聯(lián)航、春秋航空、廈航、山航等8家航空公司暫停收取國(guó)內(nèi)航線旅客運(yùn)輸燃油附加費(fèi)。“這對(duì)于乘飛機(jī)返鄉(xiāng)的旅客來(lái)說(shuō)是個(gè)‘紅包’，回家可以省一筆打車費(fèi)，但完全取消還有待時(shí)日。”中國(guó)民航大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院副院長(zhǎng)李艷華說(shuō)。

據(jù)民航局運(yùn)輸司副司長(zhǎng)于彪介紹，2019年將開(kāi)展“民航服務(wù)質(zhì)量重點(diǎn)攻堅(jiān)”專項(xiàng)行動(dòng)，建立健全涵蓋票務(wù)服務(wù)、信息服務(wù)、行李服務(wù)、餐飲服務(wù)、特殊旅客服務(wù)、投訴服務(wù)的民航服務(wù)質(zhì)量管理體系，繼續(xù)提升全流程服務(wù)質(zhì)量管控能力，讓旅客有更多獲得感。

安全運(yùn)輸上臺(tái)階

保障安全，是民航業(yè)的立身之本。

2018年5月14日，川航3U8633航班在飛行過(guò)程中駕駛艙右側(cè)前風(fēng)擋玻璃破裂脫落，從故障突發(fā)到安全著陸，該航班機(jī)長(zhǎng)帶領(lǐng)機(jī)組人員，創(chuàng)造了民航客運(yùn)史上在極其艱難緊急突發(fā)情況下成功處置險(xiǎn)情的奇跡。對(duì)此，民航局航空安全辦公室副巡視員喬以濱表示，目前我國(guó)民航領(lǐng)域的駕駛員苦練本領(lǐng)，業(yè)務(wù)能力有了極大提升，確保了我國(guó)民航安全工作的順利開(kāi)展。

數(shù)據(jù)顯示，2018年運(yùn)輸航空安全飛行1153萬(wàn)小時(shí)，同比增長(zhǎng)8.9%，保障各類飛行562.4萬(wàn)班，事故征候萬(wàn)時(shí)率同比下降8.3%，實(shí)現(xiàn)了16年零8個(gè)月的空防安全零責(zé)任事故紀(jì)錄。

“通過(guò)嚴(yán)把新航空公司設(shè)立關(guān)、新運(yùn)力引進(jìn)關(guān)、新增容量評(píng)估關(guān)，嚴(yán)控業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)過(guò)快機(jī)場(chǎng)航班增量;開(kāi)展為期4個(gè)月的全行業(yè)安全大檢查，安全隱患整改完成率達(dá)到90%。”馮正霖分析說(shuō)。

市場(chǎng)拓展再提速

拓展市場(chǎng)，是民航業(yè)的奮斗目標(biāo)。

尤其是海外市場(chǎng)的拓展，將擴(kuò)大我國(guó)民航業(yè)發(fā)展優(yōu)勢(shì)。

2018年，新開(kāi)國(guó)際航線167條，其中涉及“一帶一路”國(guó)家航線105條。目前，我國(guó)民航業(yè)國(guó)際話語(yǔ)權(quán)正在提升。2018年成功舉辦首屆亞太地區(qū)民航部長(zhǎng)級(jí)會(huì)議，通過(guò)了《北京宣言》，首次將人類命運(yùn)共同體寫(xiě)入國(guó)際民航領(lǐng)域文件。

“未來(lái)，從政府層面，仍然需要拓展國(guó)際適航合作，在中美適航實(shí)施程序框架下建立中美定期交流機(jī)制，積極推進(jìn)中歐航空安全協(xié)議、環(huán)保、適航審定以及適航技術(shù)實(shí)施程序的磋商工作;深化與周邊國(guó)家在管制移交、航路規(guī)劃、跨界流量管理等方面合作。同時(shí)，加大對(duì)港澳民航事務(wù)支持力度，統(tǒng)籌推進(jìn)惠臺(tái)政策措施落地見(jiàn)效。”馮正霖說(shuō)。

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