贛州回應“醫(yī)療不滿意就退費”：方案還在征求意見

退費范圍僅限醫(yī)療服務性收費項目

本報南昌11月20日電(中國青年報·中青在線見習記者 陳卓瓊)近日，一份《贛州市醫(yī)療機構“不滿意就退費”工作實施方案(試行)》的征求意見稿引發(fā)網(wǎng)絡熱議。這份草擬稿規(guī)定：患者在接受診療服務過程中，對試點醫(yī)院提供的門診、住院、醫(yī)療后勤保障等就醫(yī)環(huán)節(jié)中的某一項服務若有不滿意的，可向院方進行投訴，并按相關規(guī)定對該項服務不滿意申請退費。經(jīng)醫(yī)院核實確定無誤后，即可退還當日該醫(yī)療服務項目的服務性費用。且退費范圍僅限于文件所列醫(yī)療服務性收費項目，醫(yī)療技術性項目(如手術費等)、醫(yī)療技術治療效果及已耗用的衛(wèi)生材料費不屬于退費范圍之內。

這份征求意見稿中的退費標準還顯示，對于檢驗科、影像科、功能科等醫(yī)務人員的服務不滿意的，可退還檢查費用的50%;此外，在院前急救、后勤保障、行政服務、醫(yī)保結算及住院醫(yī)生的診療服務和住院護士的日常護理服務等方面都有明確的退費標準。

對此，贛州市衛(wèi)生和計劃生育委員會辦公室的一名工作人員對記者表示，確實存在該方案，目前方案仍在該市醫(yī)療系統(tǒng)內部征求意見階段，并未最終定稿，文件的流出系內部人員所為。

這份方案爭議的焦點在于醫(yī)學的專業(yè)性和醫(yī)患間醫(yī)學知識的剪刀差。新浪微博認證用戶“醫(yī)生媽媽歐茜”毫不諱言，“醫(yī)療服務是專業(yè)性極強的服務行業(yè)，‘不滿意就退費’把患者的醫(yī)學知識設定為超過專業(yè)醫(yī)生，可以評價醫(yī)生的專業(yè)技術水平了。”她提出，對專業(yè)服務的評價應該是專業(yè)評價，而不是患者感受，只要醫(yī)生符合職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)道德，服務了就該收費，不滿意也不應該退費，出現(xiàn)醫(yī)療事故和醫(yī)療過錯，對患者造成損害，該賠償就賠償，這是另外的法律關系。

“之所以會擬訂這樣一個工作方案就是為了改善群眾的就醫(yī)體驗，提升醫(yī)療衛(wèi)生服務的滿意度，和諧醫(yī)患關系”。面對網(wǎng)友的疑問，贛州市衛(wèi)生計生委體改宣傳科的一位負責人有些無奈，“本來對群眾來講這是一件好事，為群眾提供服務嘛。”

該負責人介紹，11月16日，贛州市衛(wèi)生計生委有關科室就初擬了《贛州市醫(yī)療機構“不滿意就退費”工作實施方案》，并向該市各縣(市、區(qū))衛(wèi)生計生行政部門、市縣各類醫(yī)院征求意見。目前只是征求意見階段，對推廣可行性進行充分論證，并沒有進入實施階段。

他表示，該做法在贛州市并非沒有先例。早在2014年4月，贛州市第五人民醫(yī)院就率先推出了“不滿意退費”服務，患者在該院就診過程中，對導診、掛號、醫(yī)生診療、醫(yī)保報銷、藥房、化驗、檢查、影像、后勤等20個門診、住院服務項目不滿意的，可以依規(guī)定申請不滿意退費，退費范圍僅限于所列的醫(yī)療服務性收費項目。

具體的做法是，醫(yī)院核實無誤后，確實發(fā)生不滿意醫(yī)療服務行為，患者申請退費的，醫(yī)院核實后依規(guī)定按不滿意服務項目標準進行退費。退費內容涉及醫(yī)院管理層面的，管理人員負相應管理責任。“事實是，試行以來，(贛州市第五人民醫(yī)院)并未發(fā)生任何無理要求退費的情況和糾紛。反而通過這一工作舉措，該院的醫(yī)患關系得到改善，醫(yī)療服務質量也得到提升。”這名負責人告訴記者。

“我們擬推廣贛州市第五人民醫(yī)院的做法，在贛州市進行試點，并逐步推開，這件事群眾可能會比較滿意，醫(yī)生可能會有些意見”。該名負責人表示，他們將根據(jù)大家的意見進行更深入的研究，以確定擴大試點的可行性。

根據(jù)該方案，2019年2月1日零時起，贛州市各試點醫(yī)療機構將啟動“不滿意就退費”試點工作。根據(jù)試點工作進展情況，贛州市衛(wèi)生計生委將對試點工作進行調研、總結和評估，提練好的做法與經(jīng)驗，提出存在的問題和改進措施，適時擴大試點，2020年1月1日起在全市二級及以上公立醫(yī)院全面推進“不滿意就退費”制度。

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