提防客戶監(jiān)督的酒店 服務(wù)也好不到哪里去

當酒店衛(wèi)生狀況得到有效監(jiān)督，相關(guān)酒店就不必大費周章去提防和抵制某個顧客的監(jiān)督，個人信息被業(yè)內(nèi)人士泄露和傳播的問題自然迎刃而解。

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“裸奔的感覺好累。”11月17日凌晨2點，“花總丟了金箍棒”深夜發(fā)文。幾天前，他拍攝的題為《杯子的秘密：你所不知道的酒店潛規(guī)則》視頻，直指國內(nèi)14家五星級酒店衛(wèi)生問題，引起輿論嘩然。隨后，“花總”個人信息在24小時之內(nèi)兩度遭到泄露，某酒店員工甚至稱“花總?cè)胱r相互通知”，以進行提防。

“花總”個人信息慘遭泄露，在多家酒店員工的微信群流傳，甚至就連“花總”并沒有入住過的某酒店也獲悉了其個人信息。為了對付這個棘手的行業(yè)監(jiān)督者，似乎一些酒店從業(yè)者暫時放下了激烈的同行競爭，一致將炮口轉(zhuǎn)向“花總”本人。

五星級酒店素以品質(zhì)高、服務(wù)優(yōu)著稱，但實際上，衛(wèi)生狀況堪憂已成業(yè)界頑疾。近日，“每日人物”發(fā)表了《測評了58家五星級酒店，我看到更多的糟糕之處》。文章稱：某第三方平臺對五星級酒店2017~2018年的測評報告中，58家測評酒店“客房衛(wèi)生”全部不達標，不達標占比100%。

這次五星級酒店群起提防“花總”，就是對“客房衛(wèi)生全部不達標”的最好佐證——如果對自家衛(wèi)生狀況足夠自信，又何必如臨大敵?

酒店私自泄露客戶個人信息，不僅有違職業(yè)道德，而且是不折不扣的違法行為。消費者權(quán)益保護法規(guī)定，經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。而“花總”個人信息的泄露源頭，很可能指向他曾經(jīng)入住的五星級酒店。

不要以為自己是普通人，無緣五星級酒店，就不必急“花總”之所急。畢竟，五星級酒店是行業(yè)標桿，在行業(yè)內(nèi)起到龍頭和引領(lǐng)作用，如果五星級酒店的衛(wèi)生狀況都得不到保證，普通酒店的衛(wèi)生狀況將如何?從這個角度看，“花總”曝光的是整個酒店行業(yè)的通病。

平心而論，“保潔質(zhì)量管控”是酒店業(yè)公認難題。由于保潔人員素質(zhì)參差不齊、清掃作業(yè)繁重等原因，又由于衛(wèi)生清掃的過程不透明，屬于相關(guān)部門和酒店客戶的監(jiān)督盲區(qū)，相關(guān)標準必然難以落地。

將房間衛(wèi)生打掃狀況置于公眾視線之內(nèi)，從技術(shù)角度而言并不困難。早在2015年，杭州就開始有五星級酒店試點“客房清潔視頻監(jiān)控”，保潔員在打掃客房時，要攜帶網(wǎng)絡(luò)攝像頭記錄下清潔工作全過程。近日，又有山東酒店讓保潔員佩戴記錄儀上班，并公開清潔全過程。這證明公開酒店清潔過程是可行的。

當酒店衛(wèi)生狀況得到有效監(jiān)督，相關(guān)酒店就不必大費周章去提防和抵制某個顧客，個人信息被業(yè)內(nèi)人士泄露和傳播的問題自然迎刃而解。

酒店行業(yè)不能將“花總”們視為敵人和對手。在市場競爭愈發(fā)激烈的背景下，如果能夠以客戶的監(jiān)督和曝光為契機，改善自家的服務(wù)品質(zhì)，就有希望在激烈行業(yè)競爭中搶占市場。相反，若將客戶視為對手，處處加以防范，看似能夠避免觸雷，實則喪失了補齊短板，增強競爭優(yōu)勢的機會。

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