“按時送達被顧客惡意投訴‘提前點送達’，這種事情請問報警或者找媒體行嗎?”據(jù)法治日報報道，北京一名外賣騎手在網(wǎng)上發(fā)文求助，稱一名顧客點外賣，先是催促自己快點送餐，在送達后又惡意投訴自己提前點送達，導致自己被罰500元。為了自證無辜，外賣騎手曬出了訂單準時送達的截圖。最終，在輿論關注下，平臺退還了罰款。個案的解決，不足為喜，畢竟有同類遭遇的騎手能否享受到同等對待還是未知數(shù)，這一問題帶有普遍性，應該引起重視。

平臺設置投訴渠道，既是對外賣騎手的監(jiān)督，也是為了更好地保護消費者權益。一些外賣平臺接到投訴便嚴肅處理外賣騎手的剛性制度一定程度上保證了隊伍的整體素質。但送早了被投訴;被門衛(wèi)攔住，進不去小區(qū)或者學校，被投訴;拒絕幫忙丟垃圾，被投訴;沒有幫顧客帶煙，被投訴……則是典型的惡意投訴。

在消費者惡意投訴和騎手鳴冤叫屈之間，多數(shù)平臺在多數(shù)時候選擇了一邊倒，即不問根由，先站到消費者這邊。即便給外賣騎手以說明的機會，也會按照相關規(guī)定先行處罰。對外賣員來說，一次投訴被罰款的金額，可能需要跑好幾天才能賺到。也難怪多數(shù)外賣騎手把“給個好評掛嘴邊”，甚至出現(xiàn)因為差評發(fā)生惡性沖突的情況。

配送超時、違反交通規(guī)則、跪求好評等現(xiàn)象，多源于平臺規(guī)則設置不合理。今年以來，國家市場監(jiān)管總局、全國總工會等部門紛紛出手，要求暢通外賣送餐員訴求渠道，切實維護職工合法權益。

消費者的權益需要保護，外賣騎手的權益也不容忽視。對顯而易見的惡意差評，平臺決不能靠罰錢平事，以犧牲外賣騎手的利益換取平臺的收益，而要在經過審慎調查的基礎上，還外賣騎手以公道。對于那些送上惡意差評的人，要有相對完善的處理機制，比如設立黑名單制度，依法捍衛(wèi)外賣騎手的合法權益。不縱容消費者的惡意，就是對外賣騎手的善意;理直氣壯地對惡意差評說不，就是對外賣騎手權益最直接的保護。(賈亮)

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